Il monitoraggio dell’esperienza digitale, o DEM, è come un controllo del polso del vostro ecosistema digitale. Può aiutare un’organizzazione a monitorare il ritmo delle proprie interfacce digitali, garantendo che ogni clic, ogni scorrimento e ogni battuta sulla tastiera siano improntati all’efficienza e alla funzionalità.
In questo articolo del blog analizzeremo le tecnologie utilizzate dai team IT per il DEM (e i motivi di tale scelta), i relativi vantaggi e il modo in cui il DEM si inserisce in iniziative più ampie relative all’ endpoint e all’ gestione dell’esperienza digitale dei dipendenti (DEX).
Definizione di monitoraggio dell'esperienza digitale
Il monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM) consiste nella misurazione e nell’ottimizzazione continue dell’infrastruttura e delle risorse IT al fine di garantire la migliore esperienza utente possibile a clienti e dipendenti. Poiché si concentra sul monitoraggio delle prestazioni, della disponibilità, dell’affidabilità e della qualità dell’esperienza nell’utilizzo di un dispositivo o di un’applicazione dal punto di vista dell’utente, il DEM è considerato un approccio incentrato sulla persona volto a migliorare le esperienze digitali degli utenti.
Perché il DEM è importante?
Nella maggior parte delle organizzazioni, una quota sempre maggiore delle interazioni con dipendenti e clienti avviene in formato digitale, ed è stato dimostrato che la qualità di tali interazioni ha un profondo impatto sul successo complessivo dell’organizzazione.
Grazie all’implementazione del DEM, le aziende possono ottenere un aumento della soddisfazione degli utenti. Le organizzazioni possono avvalersi del DEM per monitorare meticolosamente e ottimizzare l’esperienza utente in tutti i punti di contatto digitali, al fine di individuare soluzioni volte a ridurre la frustrazione degli utenti e ad aumentare la produttività.
Il DEM fornisce inoltre preziose informazioni sul comportamento degli utenti, consentendo alle organizzazioni di adottare decisioni basate sui dati che siano in linea con le esigenze e le preferenze degli utenti. Questo allineamento strategico rafforza il coinvolgimento degli utenti e stimola la crescita aziendale, garantendo che le piattaforme digitali funzionino al massimo delle loro potenzialità per raggiungere gli obiettivi aziendali per cui sono state progettate.
Il monitoraggio dell’esperienza digitale è importante
perché le esperienze digitali sono importanti.
Come funziona il monitoraggio dell’esperienza digitale?
Il monitoraggio dell'esperienza digitale si avvale di vari strumenti e tecniche per raccogliere metriche che rappresentano la qualità dell'esperienza degli utenti finali. Ad esempio, alcune soluzioni DEM sono in grado di intraprendere azioni automatizzate per correggere o ottimizzare le risorse con prestazioni insufficienti e di fornire avvisi e report, in modo che i team IT dispongano di informazioni tempestive sullo stato delle esperienze digitali offerte. Possono inoltre consentire alle organizzazioni di osservare e modellare il comportamento degli utenti come un flusso continuo di interazioni, noto come “percorsi degli utenti”, al fine di tracciare un quadro completo delle esperienze digitali.
Il DEM comprende in genere diverse strategie di monitoraggio, quali il monitoraggio end-to-end della rete, il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni e il monitoraggio delle prestazioni endpoint, al fine di garantire che le applicazioni, i siti web, le API e le altre risorse essenziali di un’organizzazione offrano il miglior valore possibile agli utenti finali. A tal fine, gli strumenti DEM possono includere funzionalità di monitoraggio delle applicazioni e delle prestazioni quali:
- Il monitoraggio degli utenti reali (RUM) utilizza JavaScript e plug-in per monitorare le attività e i dati relativi alle prestazioni delle interazioni degli utenti finali con le applicazioni e altre risorse IT.
- Il monitoraggio sintetico genera traffico applicativo e transazioni per monitorare le prestazioni della rete e delle applicazioni e individuare potenziali problemi prima che questi incidano sull’esperienza degli utenti finali. Ad esempio, tali strumenti potrebbero Detect individuare problemi di prestazioni della rete, quali un’elevata latenza o una connettività lenta, che non sono ancora stati rilevati dagli utenti finali, e essere utilizzati per ridurre i tempi di inattività complessivi.
- Il monitoraggio delle transazioni sintetiche (STM) è simile al monitoraggio sintetico e spesso viene utilizzato in modo intercambiabile per descriverlo. Tuttavia, lo STM prevede molto spesso l’utilizzo di script automatizzati per simulare le azioni degli utenti su un sito web o un’applicazione web, quali l’accesso, la navigazione tra le pagine o l’invio di moduli, al fine di garantire in modo proattivo che tutti i componenti del sistema (server, database e servizi cloud) rispondano in modo corretto ed efficiente.
La soluzione DEM più adatta a un’organizzazione dovrebbe essere personalizzata in base alle sue specifiche esigenze di monitoraggio, al fine di garantire una supervisione precisa ed efficace delle interazioni digitali critiche. Grazie all’utilizzo di strumenti mirati, il monitoraggio dell’esperienza digitale coglie l’essenza del coinvolgimento degli utenti, individua le aree da potenziare e apre la strada a miglioramenti proattivi.
Scopriamo insieme ulteriori vantaggi offerti dal DEM per comprendere in che modo possa contribuire a trasformare i dati in informazioni utili per un percorso digitale senza pari.
Vantaggi del DEM
Il monitoraggio dell’esperienza digitale apporta vantaggi a numerose parti interessate, tra cui gli utenti finali — sia dipendenti che clienti — e i team che li supportano.
Per i dipendenti
Non solo molti dipendenti lavorano oggi in un ambiente ibrido o interamente da remoto, ma le interazioni sul posto di lavoro stanno diventando sempre più digitali, poiché la trasformazione digitale continua a rappresentare un elemento centrale per le organizzazioni. Nel mondo odierno, in cui il digitale è prioritario, i dipendenti si aspettano interazioni digitali fluide, intuitive ed efficienti.
Quando le organizzazioni riescono a soddisfare tali aspettative, consentono ai dipendenti di lavorare in modo più efficace, collaborare senza difficoltà e concentrarsi su attività di alto valore senza ostacoli tecnologici. Offrire un’esperienza digitale eccellente ai dipendenti incide direttamente sulla loro produttività, soddisfazione e fidelizzazione.
Per i clienti
Il DEM può aiutare le organizzazioni a monitorare il successo dei percorsi degli utenti attraverso flussi di lavoro fondamentali per l’attività aziendale, quali lo shopping online e il completamento con esito positivo degli acquisti.
L'adozione di un approccio proattivo volto a risolvere i problemi e a migliorare l'esperienza digitale dei clienti aumenta la soddisfazione, rafforza la fedeltà al marchio e favorisce la crescita aziendale, grazie alla fornitura di servizi digitali coerenti e affidabili.
Il DEM è uno strumento strategico che aiuta le organizzazioni a mantenere un vantaggio competitivo nel panorama digitale, garantendo che le loro offerte digitali siano sempre al massimo livello.
Per le attività aziendali
Il DEM può aiutare gli sviluppatori, i professionisti DevOps e i team IT a garantire con maggiore facilità che le applicazioni e le operazioni IT soddisfino le aspettative degli utenti finali, avvalendosi di strumenti di monitoraggio e analisi per individuare e risolvere i problemi prima che questi abbiano ripercussioni sugli utenti.
I dati completi raccolti tramite il DEM possono inoltre aiutare i team a prendere decisioni informate in merito ad aggiornamenti, implementazioni e allocazione delle risorse, consentendo loro di comprendere in che modo gli utenti interagiscono con il proprio ambiente digitale e rendendo così possibili miglioramenti incentrati sull’utente.
Le sfide del monitoraggio digitale dei dipendenti
Secondo una recente guida di mercato di Gartner intitolata “ : Market Guide for DEX Tools” ( ), il semplice monitoraggio delle esperienze digitali è spesso insufficiente per i responsabili delle infrastrutture e delle operazioni (I&O) incaricati di superare le sfide legate all’esperienza digitale.
Sebbene gli strumenti di monitoraggio dell’esperienza digitale possano aiutare i team a individuare le anomalie, a individuare le tendenze e a identificare le cause alla radice, i team IT hanno tradizionalmente avuto bisogno di strumenti complementari per ottenere informazioni più approfondite e risolvere i problemi relativi a componenti cruciali dell’esperienza digitale, tra cui l’ , la gestione dell’ endpoint, App , le prestazioni e l’analisi della soddisfazione degli utenti.
Perché? Gli strumenti DEM spesso non sono in grado di integrare il contesto organizzativo né di coinvolgere efficacemente gli utenti finali; per questo motivo è fondamentale potenziare gli approcci DEM, trasformandoli da semplici strumenti di monitoraggio a una strategia più olistica che tenga conto delle sfumature organizzative e favorisca l’interazione dei dipendenti attraverso strumenti più completi.
Esaminiamo alcuni dei diversi tipi di strumenti di monitoraggio dell’esperienza digitale e i casi d’uso più comuni per sfruttarli nell’ambito di un’efficace strategia DEM.
Qual è la differenza tra l’APM e il monitoraggio dell’esperienza digitale?
L’ottimizzazione e la garanzia delle prestazioni delle applicazioni su cui fanno affidamento gli utenti finali (comprese le applicazioni SaaS e quelle in esecuzione in locale) attraverso il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) svolgono un ruolo fondamentale nel garantire un’esperienza digitale senza interruzioni. L'APM è fondamentale per garantire che le applicazioni funzionino in modo fluido ed efficiente, con un impatto diretto sull'esperienza dell'utente.
Le organizzazioni hanno tradizionalmente utilizzato il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni per tenere traccia e segnalare eventuali problemi relativi alle prestazioni, quali i tempi di risposta, le interruzioni di servizio e altri indicatori che suggeriscono che un’applicazione possa non funzionare in modo ottimale da un punto di vista incentrato sul sistema.
Al contrario, il DEM adotta una visione più olistica, che abbraccia l’intera esperienza digitale dal punto di vista dell’utente. Ciò comprende le prestazioni delle applicazioni e quelle della rete, dei dispositivi degli utenti e di altri servizi IT che contribuiscono all’esperienza complessiva.
Sebbene l’APM fornisca informazioni dettagliate su come i problemi di prestazioni delle applicazioni influiscano sull’esperienza dell’utente, il suo ambito di applicazione è più strettamente incentrato sulle applicazioni stesse. Il DEM fa un ulteriore passo avanti misurando e analizzando direttamente l’impatto sull’utente finale, integrando spesso il feedback e il sentiment degli utenti nelle proprie analisi e considerazioni relative all’usabilità, all’accessibilità e alla soddisfazione, al fine di fornire una visione completa dell’intera esperienza digitale dal punto di vista dell’utente.
Il DEM è diverso dal monitoraggio dell’esperienza dell’utente finale?
Il DEM è considerato molto simile alla pratica di osservabilità IT denominata “monitoraggio dell’esperienza dell’utente finale” (EUEM), poiché entrambi possono essere utilizzati per monitorare e migliorare le esperienze digitali degli utenti che interagiscono con applicazioni, endpoint dispositivi e tecnologie.
Attraverso la raccolta e l’analisi dei dati telemetrici per ottenere informazioni approfondite sui problemi di prestazioni, sia il DEM che l’EUEM sono in grado di fornire visibilità sulle prestazioni, sulla disponibilità e sulla qualità di tali esperienze dal punto di vista dell’utente, consentendo così l’identificazione proattiva e la risoluzione dei problemi che potrebbero influire sulla soddisfazione e sulla produttività degli utenti.
Sebbene il DEM e l’EUEM presentino diverse analogie nell’approccio volto a migliorare le interazioni degli utenti con la tecnologia, gli strumenti DEM sono concepiti per coprire un ambito più ampio sia in termini di prestazioni che di esperienze degli utenti finali, mentre l’EUEM è in genere più incentrato sulle esperienze degli utenti finali. È utile considerare l’EUEM come un sottoinsieme del monitoraggio dell’esperienza digitale.
Concentrandosi sulla prospettiva dell’utente, sia il DEM che l’EUEM possono aiutare le organizzazioni a identificare e affrontare le sfide concrete che devono affrontare, migliorando la soddisfazione, l’efficienza e il coinvolgimento digitale complessivo.
Esperienza digitale dei dipendenti (DEX) vs. DEM
L’esperienza digitale dei dipendenti, o DEX, si è affermata come un’evoluzione del DEM, rispondendo in modo specifico all’esigenza di consolidare le informazioni ricavate dal DEM, dall’APM, dall’EUEM e da altre fonti, al fine di fornire una visibilità più approfondita sull’intera esperienza dei dipendenti con la tecnologia sul posto di lavoro — con l’ulteriore capacità di attuare interventi correttivi su larga scala per tradurre tali informazioni in azioni concrete.
La crescente esigenza di migliorare le esperienze digitali dei dipendenti, già stimolata da anni di iniziative di trasformazione digitale, ha subito un’ulteriore accelerazione a causa del COVID-19, alimentando la necessità di agilità aziendale e di supportare una forza lavoro sempre più distribuita in remoto.
Attraverso iniziative di trasformazione digitale, molte organizzazioni IT stanno sostituendo i sistemi di monitoraggio legacy con soluzioni più moderne come DEX.
Con DEX, le organizzazioni possono identificare i problemi relativi all’esperienza dei dipendenti e risolverli rapidamente, spesso prima ancora che gli utenti se ne accorgano.
In definitiva, questa attenzione al miglioramento dell’esperienza utente dei dipendenti, volta a garantire che la tecnologia sia di supporto anziché di ostacolo, costituisce un fattore determinante anche per il successo delle strategie DEM. Le soluzioni DEX rappresentano una risorsa strategica per i responsabili IT, consentendo loro di migliorare l’ambiente digitale per i dipendenti attraverso una misurazione meticolosa e in tempo reale dei dati provenienti dagli endpoint, dalle applicazioni e dal feedback dei dipendenti, al fine di perfezionare l’interazione tra le prestazioni tecnologiche e il sentiment dei dipendenti e individuare così informazioni utili che favoriscano l’automazione con capacità di autoriparazione, ottimizzino l’assistenza e promuovano il coinvolgimento dei dipendenti.
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L'esperienza digitale dei dipendenti costituisce un fattore determinante per il coinvolgimento complessivo e il successo dei dipendenti. Un’esperienza digitale positiva può favorire un maggiore coinvolgimento della forza lavoro, con conseguente miglioramento della qualità del lavoro, promozione dell’innovazione e acquisizione di un vantaggio competitivo sul mercato. Può inoltre contribuire ad attrarre e trattenere i migliori talenti, poiché i professionisti sono spesso alla ricerca di ambienti in cui possano contare sul supporto di una tecnologia solida e di facile utilizzo.
Il DEX manca nella Sua strategia DEM?
In un panorama lavorativo in continua evoluzione, l’importanza di una solida strategia di monitoraggio dell’esperienza digitale non è mai stata così evidente. Qualsiasi esperienza negativa da parte dell’utente finale può compromettere la produttività dei dipendenti, che si tratti di confusione tra le app offerte dai team IT, di prestazioni lente delle applicazioni o di altri problemi legati alle funzionalità IT.
Investire in una buona esperienza digitale dei dipendenti non significa solo stare al passo con la tecnologia; significa promuovere una cultura dell’eccellenza e consentire al proprio team di dare il meglio di sé.
Con i dipendenti che passano sempre più spesso da ruoli ibridi a quelli completamente da remoto e le aziende che accelerano le proprie iniziative di trasformazione digitale, le soluzioni DEM tradizionali non sono più sufficienti per gestire l’esperienza digitale dei dipendenti.
Sebbene una strategia DEM efficace garantisca che le vostre piattaforme digitali siano funzionali, intuitive, reattive e in grado di anticipare le aspettative degli utenti, essa potrebbe rivelarsi insufficiente per monitorare le esperienze dei dipendenti. La guida di mercato di Gartner “ ” dedicata agli strumenti DEX ( ) illustra come le soluzioni complementari per il monitoraggio dell’esperienza digitale (digital experience monitoring), la gestione unificata dell’esperienza degli utenti () (UEM) ( endpoint) () e la gestione dei servizi IT (ITSM) siano necessarie per garantire un’esperienza digitale completa ai dipendenti.
I responsabili IT stanno passando dalla semplice gestione tecnologica alla creazione di valore aziendale, preferendo gli strumenti DEX ai singoli prodotti DEM. Questa mossa strategica produce benefici in termini di morale dei dipendenti, efficienza operativa e risultati aziendali.
La soluzione Digital Employee Experience (DEX) “ ” di Tanium , disponibile all’indirizzo , offre una soluzione centralizzata e scalabile per la gestione dell’esperienza digitale dei dipendenti su scala aziendale. Tanium Le fornisce dati in tempo reale sulle prestazioni dei dispositivi e delle applicazioni dei Suoi dipendenti e sulla loro percezione dell’esperienza digitale sul posto di lavoro, il tutto integrato con un sistema di automazione self-service per risolvere su larga scala i problemi che dovessero emergere.
La soluzione DEX di Tanium Le consente di:
- Migliorare la produttività, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti
- Ridurre il numero di richieste di assistenza e alleggerire il carico di lavoro del supporto IT
- Ottenete la visibilità necessaria per monitorare, gestire e migliorare l’esperienza digitale dei vostri dipendenti con un unico strumento
Tanium intende aiutare le organizzazioni a compiere progressi verso l’adozione di un approccio alla gestione degli endpoint il più possibile automatizzato, basato sull’intelligenza artificiale e strategico, in linea con la nostra visione di “ ” (Gestione autonoma degli endpoint, AEM). AEM mira a responsabilizzare i dipendenti affinché le risorse IT possano dedicarsi alle iniziative aziendali strategiche. In altre parole, quando le esperienze digitali soddisfano le esigenze dei dipendenti e dei clienti come dovrebbero, le organizzazioni si trovano in una posizione ottimale per raggiungere i propri obiettivi di trasformazione digitale e far progredire l’attività.
