L’esperienza digitale dei dipendenti, o DEX, si riferisce in generale al modo in cui i dipendenti interagiscono con gli strumenti digitali nel loro spazio di lavoro. Quando i dipendenti devono fare i conti con tecnologie poco efficienti, processi complessi, sistemi poco chiari e un’assistenza insufficiente, la frustrazione che ne deriva non solo incide sul benessere del dipendente, ma può anche tradursi in insoddisfazione nei confronti dell’ambiente di lavoro nel suo complesso.
Questo articolo del blog offre una panoramica generale sul DEX, spiegando in particolare che cosa è (e che cosa non è), la sua importanza nell’ambiente di lavoro moderno e quali misure le organizzazioni possano adottare per migliorarlo. Discuteremo inoltre delle migliori pratiche alla base della creazione di una strategia DEX efficace, con uno sguardo lungimirante sul futuro dei DEX nell’era digitale.
Introduzione all'esperienza digitale dei dipendenti
Secondo Forrester Research, attualmente sul mercato circolano diverse definizioni imprecise di “esperienza digitale dei dipendenti” (DEX) utilizzate dai fornitori, tra cui la seguente:
- Un nome alternativo per la rete intranet di un’azienda
- Strumenti utilizzati per misurare l’esperienza dei dipendenti in relazione a endpoint, applicazioni e interazioni IT
- Strumenti di gestione delle risorse umane per la formazione e il riconoscimento dei dipendenti
- Strumenti di collaborazione per centralizzare la messaggistica e la comunicazione tra i membri del team
- Una strategia emergente incentrata sul miglioramento dell'esperienza tecnica dell'utente finale
Anziché considerare il DEX come un singolo strumento, una strategia o una piattaforma, Forrester ritiene che tali definizioni del DEX sottovalutino il ruolo che la tecnologia, i processi e le politiche svolgono nel plasmare la percezione che i dipendenti hanno della propria esperienza lavorativa digitale.
“Esperienza digitale dei dipendenti: la somma di tutte le percezioni che i dipendenti hanno riguardo all’utilizzo della tecnologia di cui si avvalgono per svolgere il proprio lavoro quotidiano e gestire il rapporto con il datore di lavoro durante l’intero ciclo di vita lavorativo.”Forrester
Tale percezione dovrebbe invece corrispondere alla definizione che le organizzazioni danno di DEX, e le soluzioni necessarie per misurare, monitorare e affrontare i fattori che incidono negativamente sul modo in cui i dipendenti interagiscono con la tecnologia e i processi aziendali dovrebbero essere considerate come componenti di una strategia DEX di successo.
Man mano che i modelli di lavoro da remoto e ibrido diventano la norma, i servizi di assistenza IT devono far fronte a richieste sempre più numerose e l’esperienza dei dipendenti si svolge sempre più in ambito digitale; pertanto, dare priorità alla DEX non è solo vantaggioso, ma è essenziale. È la pietra angolare che garantisce esperienze lavorative senza soluzione di continuità, assicurando che i dipendenti rimangano produttivi e soddisfatti, indipendentemente dal luogo in cui si trovino. Approfondiamo la sua importanza pratica nell’ambiente di lavoro odierno.
[Legga anche: Che cos’è l’esperienza dei dipendenti? [Una guida semplificata]
Perché l’esperienza digitale dei dipendenti è importante?
Negli ultimi anni il DEX ha assunto un’importanza sempre maggiore, poiché la forza lavoro mondiale è passata dal lavoro in ufficio a quello da remoto. Oggi il lavoro da remoto è diventato una realtà consolidata in molti ambienti lavorativi, poiché le organizzazioni ne riconoscono i vantaggi in termini di produttività e di risparmio sui costi.
Il passaggio a un modello di lavoro interamente da remoto e ibrido ha inoltre introdotto una serie di nuove variabili relative alla disponibilità e alle prestazioni delle tecnologie sul posto di lavoro, con ripercussioni su ogni aspetto, dalla connettività e dalla sicurezza alle applicazioni e all’accesso ai dati.
Ad esempio, i dipendenti accedono ora, tramite una VPN, ad applicazioni progettate per funzionare sulle reti ad alta velocità dell’organizzazione, utilizzando invece reti domestiche e pubbliche meno affidabili. Questi cambiamenti hanno reso l’esperienza lavorativa in ambito digitale più impegnativa per molti dipendenti.
Da alcune ricerche emerge che, durante la pandemia, il volume mensile dei ticket inviati all’help deck di ha registrato un picco pari al 35%. Quando i servizi di assistenza sono sovraccarichi, si verifica un effetto a cascata che comporta un aumento dei costi per ogni richiesta, tempi di risoluzione più lunghi e una minore soddisfazione dei dipendenti. Purtroppo, molti help desk informatici continuano a dover far fronte a un flusso costante di richieste di assistenza, poiché molti dei fattori che contribuiscono ad aumentare la domanda di assistenza (come i tagli al bilancio, la mancanza di investimenti in strumenti e l’entità delle esigenze di assistenza) rimangono invariati.
Storicamente, il reparto IT ha cercato di fornire ai dipendenti opzioni self-service per contribuire ad accelerare la risoluzione dei problemi e ridurre il volume dei ticket. Tuttavia, affidando ai dipendenti l’onere di individuare le procedure di risoluzione adeguate, molti potrebbero comunque chiamare o inviare una richiesta all’help desk. Altri dipendenti potrebbero invece sopportare la situazione in silenzio oppure trovare soluzioni alternative che attenuino il problema, ma riducano la loro produttività e li lascino insoddisfatti della loro esperienza tecnologica.
Sia per i lavoratori in ufficio, sia per quelli in modalità ibrida, sia per quelli che operano interamente da remoto, l’esperienza lavorativa digitale è diventata il mezzo principale, se non addirittura l’unico, per interagire con i colleghi o svolgere il proprio lavoro. Se i dipendenti ritengono che sia complicato accedere alle informazioni, svolgere le mansioni quotidiane e ottenere assistenza per risolvere i problemi tecnologici, la loro soddisfazione complessiva nei confronti del datore di lavoro può diminuire. Ecco perché offrire un’ottima esperienza di sviluppo (DEX) rappresenta una strategia essenziale per fidelizzare il personale in un mercato del lavoro competitivo, in cui i dipendenti di talento sono disposti a lasciare il proprio impiego ed esplorare altre opportunità lavorative poiché insoddisfatti del proprio lavoro.
Alla luce di questa consapevolezza dei vantaggi concreti che le organizzazioni possono ottenere promuovendo un’eccellente esperienza digitale dei dipendenti (DEX), concentriamoci ora sulle migliori pratiche in grado di migliorare la DEX e mantenere i dipendenti coinvolti e soddisfatti sul lavoro.
Nella sezione seguente, analizzeremo le strategie e le azioni in grado di trasformare il panorama digitale sul posto di lavoro, creando un ambiente lavorativo più intuitivo e gratificante per tutti.
Migliori pratiche per migliorare l'esperienza digitale dei dipendenti
Dalla comprensione delle modalità con cui i dipendenti interagiscono con la tecnologia all’utilizzo degli indicatori di successo più significativi, di seguito sono riportati gli elementi fondamentali su cui le organizzazioni dovrebbero basarsi per non solo soddisfare, ma anche superare le esigenze digitali della forza lavoro odierna:
- Mettete le persone al centro del processo: Per ottimizzare l’esperienza digitale di un dipendente, è necessario innanzitutto comprendere in che modo i dipendenti utilizzano la tecnologia sul posto di lavoro. Per raggiungere questo obiettivo, la maggior parte delle organizzazioni necessita di una maggiore comprensione di chi siano i propri utenti finali, di come lavorino e di quali strumenti abbiano bisogno per svolgere efficacemente il proprio lavoro.
Per creare un’esperienza digitale che soddisfi i vostri dipendenti, concentratevi sul lavoro che il dipendente deve svolgere e sulle difficoltà che lo ostacolano, piuttosto che cercare di modellare l’esperienza digitale attorno ai processi aziendali che essa deve supportare. Comprendere in modo efficace il modo in cui i dipendenti utilizzano la tecnologia può portare a flussi di lavoro più intuitivi e snelli e, in ultima analisi, a un team più produttivo. - Si pensi in termini di cicli di vita: L’esperienza dei dipendenti comprende tutte le interazioni di un dipendente con l’organizzazione, dalla fase precedente all’assunzione, passando per l’inserimento, fino al periodo successivo alla cessazione del rapporto di lavoro. Per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti in ogni punto di contatto, è fondamentale valutare la componente digitale durante ciascuna di queste fasi, identificare le aree problematiche e condividere idee per apportare miglioramenti.
I reparti IT, Risorse Umane e altri apportano ciascuno una prospettiva unica alle relazioni con i dipendenti; abbattendo le barriere tra questi diversi reparti e gli strumenti isolati, le organizzazioni possono sviluppare e offrire un’esperienza digitale dei dipendenti senza soluzione di continuità, che rafforzi la collaborazione, aumenti l’efficienza e promuova una cultura di unità e innovazione durante l’intero ciclo di vita del dipendente. - Misurate la DEX utilizzando gli indicatori corretti: Non mancano certo gli strumenti in grado di raccogliere ogni tipo di dato sulle prestazioni; pertanto, si potrebbe essere tentati di affrontare l’intera gamma di problematiche che i dipendenti affrontano quotidianamente utilizzando ogni tipo di software disponibile relativo alla DEX — ma ciò non è né possibile né pratico.
L’utilizzo della soluzione adeguata per misurare, monitorare e affrontare le sfide relative all’esperienza digitale dei dipendenti più rilevanti per la vostra organizzazione garantisce che le aziende prendano decisioni informate volte a potenziare l’ambiente di lavoro digitale, migliorare la soddisfazione dei dipendenti e creare un ambiente di lavoro più efficiente.
In sintesi: Un’esperienza lavorativa digitale positiva è più che mai fondamentale per i dipendenti, poiché l’esperienza lavorativa media sta diventando sempre più digitale.
Partendo da queste best practice fondamentali, potrete iniziare a definire la strategia DEX più adatta alla vostra organizzazione. Nella sezione seguente sintetizzeremo queste pratiche in cinque passaggi concreti, fornendo uno schema generale e dettagliato per progettare o rivalutare se la vostra attuale strategia relativa all’esperienza digitale dei dipendenti riscuota il consenso dei dipendenti stessi.
Come creare una strategia efficace per l’esperienza digitale dei dipendenti in soli 5 passaggi
- Stabilisca quali sono i suoi obiettivi: Come per qualsiasi strategia aziendale, il primo passo consiste nell’identificare in che modo la strategia DEX si inserirà nell’esperienza complessiva dei dipendenti della Sua organizzazione.
Inizi ponendosi alcune domande di carattere generale:
- In che modo il miglioramento della DEX sosterrà i Suoi obiettivi aziendali?
- Quali sono le attuali sfide relative all’esperienza dei dipendenti che occorre affrontare?
- Quali strumenti digitali saranno necessari?
- In che modo i dipendenti saranno formati per utilizzarli?
- Come misurerà il successo? - Creare un team dedicato all’esperienza digitale dei dipendenti: È necessario che qualcuno si occupi in modo specifico dell’adozione, delle prestazioni e della soddisfazione relative all’esperienza digitale dei dipendenti. Un team interfunzionale, composto da dirigenti di reparti fondamentali quali Risorse Umane e IT, nonché da dipendenti provenienti da ogni area dell’organizzazione, Le consentirà di adottare una visione olistica della strategia DEX della Sua organizzazione, di individuare opportunità per responsabilizzare i dipendenti in prima linea nelle loro mansioni lavorative e di orientare l’organizzazione verso gli investimenti tecnologici più adeguati.
- Definire i profili dei dipendenti: I diversi segmenti di dipendenti interagiscono con la tecnologia in modi diversi. Comprendere i loro flussi di lavoro quotidiani è fondamentale per progettare l’esperienza digitale ottimale per ciascun dipendente. Il team DEX dovrebbe avvalersi dei dati IT relativi agli utenti finali, dei sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti e dei punteggi relativi al sentiment per individuare i punti critici e definire dei profili tipo relativi a gruppi di dipendenti che condividono caratteristiche ed esigenze comuni, al fine di stabilire meglio le priorità e allocare le risorse necessarie per progettare la migliore esperienza digitale per i dipendenti.
- Definire i KPI adeguati: Una volta che la vostra organizzazione avrà compreso il valore dell’ottimizzazione dell’esperienza digitale dei dipendenti, sarà il momento di identificare obiettivi realizzabili per concretizzare tale valore e definire strategie volte al loro raggiungimento. Per garantire un’esperienza digitale ottimale ai dipendenti non basta limitarsi a monitorare indicatori IT quali i tempi di inattività, l’ il tempo medio di riparazione () e gli accordi sul livello di servizio (SLA).
In definitiva, è auspicabile che i dipendenti sentano di poter fare affidamento sulla tecnologia digitale a loro disposizione, subiscano interruzioni minime e siano soddisfatti dell’assistenza che ricevono quando ne hanno bisogno. Sebbene gli indicatori IT contribuiscano a determinare alcuni di questi risultati aziendali, anche gli indicatori relativi all’esperienza, quali la soddisfazione dei dipendenti, il loro stato d’animo e la loro fidelizzazione, possono fungere da parametri per valutare l’efficacia delle vostre iniziative in materia di DEX. - Cercate una soluzione DEX: Poiché le organizzazioni riconoscono sempre più l’importanza di offrire un’esperienza lavorativa digitale eccezionale, l’attenzione si sta spostando sulla comprensione di come supervisionare, gestire e garantire l’affidabilità e le prestazioni dell’intero percorso lavorativo digitale dei dipendenti.
Le organizzazioni sono inoltre alla ricerca di metodi più efficaci per comunicare con i dipendenti e raccogliere feedback, in modo da poter misurare il grado di soddisfazione riguardo all’esperienza lavorativa digitale e adottare misure proattive per migliorarla. Un’esperienza digitale ottimale per i dipendenti abbraccia ogni aspetto del ciclo di vita del dipendente. Adottare un approccio frammentario con strumenti disgiunti potrebbe solo rendere l’esperienza lavorativa digitale più complessa e intimidatoria per i dipendenti.
Esaminiamo gli elementi fondamentali da ricercare in una soluzione DEX completa, in grado di aiutare le organizzazioni a sostenere ogni aspetto di una strategia DEX efficace, garantendo che l’ambiente di lavoro digitale non sia solo funzionale, ma anche stimolante e incentrato sull’utente.
Componenti essenziali di una soluzione per l'esperienza digitale dei dipendenti
Nella scelta di una soluzione DEX, le organizzazioni dovrebbero valutare se tale soluzione offra le seguenti funzionalità indispensabili:
- Approfondimenti e valutazioni utili per l’azione: Una soluzione DEX deve offrire diverse modalità per quantificare e analizzare l’efficacia della vostra strategia DEX. Aggregando i dati relativi ai dispositivi e al software e contestualizzandoli con i dati dei sondaggi tra i dipendenti, una soluzione DEX dovrebbe fornirLe un punteggio relativo al sentiment “ ” che potrà monitorare per comprendere la soddisfazione dei dipendenti a livello organizzativo e all’interno dei gruppi chiave della Sua organizzazione, quali il C-suite e il team dirigenziale senior.
Il monitoraggio e la valutazione delle esperienze personain base al ruolo, al livello professionale e alle interazioni possono inoltre aiutarLa a comprendere meglio le esigenze tecnologiche specifiche e l’impatto che le tecnologie, i servizi e i processi del digital workplace hanno su specifici segmenti della forza lavoro. - Maggiore visibilità e controllo: Individuando con precisione i problemi chiave che ostacolano la produttività e la soddisfazione dei dipendenti, i team IT possono adottare un approccio proattivo nell’individuare ed eliminare rapidamente gli ostacoli alla produttività.
Una soluzione DEX dovrebbe consentire al team IT di migliorare la visibilità delle risorse, identificare e risolvere i problemi, stabilire flussi di lavoro efficienti e ottimizzare i processi con maggiore facilità. Di conseguenza, i dipendenti possono accedere più facilmente agli strumenti digitali di cui hanno bisogno, mentre le applicazioni, i dispositivi e gli endpoint da cui dipendono rimangono disponibili e funzionano come previsto, garantendo un’esperienza lavorativa digitale più fluida ed efficiente.
[Legga anche: Che cos’è la gestione dell’inventario IT? Perché è importante monitorare le risorse]
- Migliorare le iniziative di correzione e il coinvolgimento dei dipendenti: Un elemento distintivo di una strategia DEX efficace consiste nel dare riscontro al feedback dei dipendenti e nel migliorare un’esperienza digitale insoddisfacente. Una soluzione DEX dovrebbe consentire al reparto IT di garantire che i dipendenti e i loro dispositivi ricevano esclusivamente le notifiche ,, le attività di correzione e i sondaggi pertinenti ai loro ruoli e dispositivi specifici.
- Aumentare i tassi di self-service e l’efficienza del ciclo di vita del supporto tecnico: Una soluzione DEX dovrebbe consentire al reparto IT di creare azioni di risoluzione self-service basate su trigger che avvisino in modo proattivo i dipendenti in caso di problemi di prestazioni e suggeriscano azioni quali l’esecuzione di correzioni automatizzate in tempo reale.
Poiché le funzionalità DEX consentono opzioni di risoluzione autonoma più efficaci, ciò ridurrà anche il numero di ticket di assistenza e permetterà al reparto IT e agli help desk di spostare l’attenzione dal supporto a queste attività di routine verso iniziative aziendali più critiche. - Misurate le esperienze quotidiane con la tecnologia dal punto di vista dei dipendenti: I sondaggi sono fondamentali per instaurare un ciclo di feedback tra i dipendenti e le organizzazioni. Ad esempio, le organizzazioni possono creare sondaggi per valutare l’esperienza digitale complessiva degli utenti e ottenere un feedback qualitativo dai dipendenti in merito a specifici strumenti sul posto di lavoro, all’adozione di nuove tecnologie e all’effettivo utilizzo da parte dei dipendenti degli investimenti tecnologici.
È inoltre possibile inviare un sondaggio post-risoluzione per determinare se le azioni raccomandate, messe in atto dal dipendente, dal reparto IT o dall’help desk, abbiano risolto adeguatamente il problema e utilizzare tali informazioni per migliorare le interazioni future, ad esempio creando notifiche personalizzate e azioni correttive. - Ottimizzate le operazioni centralizzando e integrando i dati rilevanti: A partire dagli strumenti di gestione delle identità, dalle soluzioni ITSM, dal sentiment dei dipendenti, dall’ , dall’ endpoint in tempo reale, dall’ delle prestazioni e da altre fonti di dati, la capacità di centralizzare queste informazioni in un’unica soluzione DEX può ridurre il tempo dedicato alla risoluzione dei problemi, all’analisi delle cause alla radice (RCA), all’individuazione delle anomalie e all’analisi dell’utilizzo di dispositivi e applicazioni, al fine di individuare rapidamente ciò che non funziona e ciò che sta causando o potrebbe causare problemi ai dipendenti.
Questa visione basata su un’unica fonte di verità consente ai team di risolvere in modo proattivo i problemi tecnologici non segnalati e di aiutare gli utenti finali a rimanere produttivi dietro le quinte, senza che i dipendenti subiscano mai interruzioni.
Dalla promozione di una cultura basata sul feedback e sul miglioramento continui alla risoluzione dei punti critici comuni tra gli utenti finali, l’ endpoint e la gestione dell’esperienza, la scelta della migliore soluzione DEX per affrontare le sfide relative all’esperienza digitale dei dipendenti è fondamentale per trasformare la DEX in una risorsa potente ai fini della soddisfazione dei dipendenti e del successo organizzativo.
Il futuro dell’esperienza digitale dei dipendenti
L’esperienza digitale dei dipendenti è destinata a diventare un ambito significativamente influenzato dall’intelligenza artificiale, consentendo al reparto IT di fornire esperienze digitali ottimizzate, monitorare le esperienze digitali dell’organizzazione e fornire ai dipendenti strumenti efficaci grazie a flussi di lavoro automatizzati in grado di correggersi autonomamente.
Gli strumenti DEX basati sull’intelligenza artificiale si concentreranno probabilmente sulla prevenzione della creazione di ticket di assistenza, consentendo ai dipendenti di intraprendere in modo autonomo un maggior numero di azioni correttive, riducendo ulteriormente il carico di lavoro dell’help desk e permettendo loro di concentrarsi su attività che richiedono le loro competenze specialistiche.
Inoltre, l’integrazione dell’intelligenza artificiale nel DEX potrebbe potenziare le iniziative di rilevazione del sentiment volte a valutare e migliorare le percezioni dei dipendenti, contribuendo ulteriormente a un’esperienza lavorativa digitale positiva.
Le organizzazioni si trovano ad affrontare un cambiamento fondamentale nel modo di intendere come massimizzare l’efficacia sia dei dipendenti che delle operazioni aziendali in un contesto lavorativo moderno. Per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti occorre innanzitutto affrontare la questione della loro soddisfazione da ogni punto di vista, compresa l’esperienza prevalente nell’ambiente di lavoro digitale. Sfruttando le potenzialità del DEX, le organizzazioni possono promuovere una cultura che valorizzi il feedback continuo e il miglioramento costante, affrontando al contempo le sfide comuni che gli utenti finali devono affrontare attraverso un’esperienza dei dipendenti efficace.
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