L’esperienza dei dipendenti, o EX, è determinata dalle interazioni, dalle percezioni e dalle sensazioni che un dipendente prova in ogni fase del proprio ciclo di vita aziendale, dal reclutamento e dal processo di inserimento fino al lavoro quotidiano, allo sviluppo professionale e all’eventuale uscita dall’azienda.
In questo articolo approfondiremo la definizione di esperienza dei dipendenti, discuteremo di come investire nell’EX aumenti la produttività e migliori le prestazioni aziendali, e spiegheremo perché migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti (DEX) sia un punto di partenza intelligente, ma spesso trascurato.
Come definisce l’esperienza dei dipendenti?
L’esperienza dei dipendenti è la somma di tutte le interazioni, le percezioni e le emozioni che caratterizzano l’intero percorso del dipendente. Comprende ogni punto di contatto con la vostra azienda, dal processo di assunzione fino al colloquio di fine rapporto. Fattori quali l’ambiente di lavoro, la tecnologia, la cultura aziendale, la leadership, i membri del team, le opportunità di formazione e sviluppo, la retribuzione, i benefici e i vantaggi accessori, nonché l’equilibrio tra vita professionale e vita privata contribuiscono tutti a plasmare l’EX.
Analogamente alle organizzazioni che intendono migliorare i processi esistenti attraverso iniziative di trasformazione digitale , anche gli elementi necessari per creare un’esperienza eccellente per i dipendenti devono evolversi per rispondere alle nuove sfide e alle aspettative dei lavoratori di oggi. Con la rapida diffusione e l’espansione dei flussi di lavoro digitali, della tecnologia cloud e degli ambienti di lavoro a distanza e ibridi, le organizzazioni devono ripensare al significato di “offrire una buona esperienza ai dipendenti”.
Tuttavia, l’esperienza dei dipendenti viene spesso confusa con il loro coinvolgimento, ma si tratta di due concetti distinti. Esaminiamo in che modo l’esperienza dei dipendenti si sovrapponga alle moderne iniziative di coinvolgimento del personale e le sostenga.
Esperienza dei dipendenti vs. coinvolgimento dei dipendenti
L’esperienza dei dipendenti e il coinvolgimento dei dipendenti sono concetti strettamente correlati ma distinti. Per “esperienza dei dipendenti” si intende il percorso complessivo che un dipendente intraprende all’interno della vostra organizzazione. D’altra parte, il coinvolgimento dei dipendenti si concentra sul legame emotivo, sull’impegno e sulla motivazione dei dipendenti nei confronti del proprio lavoro e dell’azienda.
Mentre l’esperienza dei dipendenti riguarda l’ambiente e le condizioni generali in cui essi operano, il coinvolgimento dei dipendenti è il risultato di un’esperienza positiva da parte loro. Un’esperienza dei dipendenti ben strutturata può portare a un maggiore coinvolgimento del personale, poiché i dipendenti soddisfatti del proprio ambiente di lavoro sono più propensi a dimostrarsi impegnati, motivati e produttivi. Al contrario, un’esperienza lavorativa negativa può portare al disimpegno, con i dipendenti che potrebbero sentirsi sottovalutati, non apprezzati o distaccati dal proprio lavoro e dagli obiettivi dell’azienda.
Secondo un sondaggio Gallup , il livello di coinvolgimento dei dipendenti statunitensi è in caduta libera. Tutto è iniziato con un leggero calo al 34% nella seconda metà del 2021 , dopo un decennio di miglioramenti delle prestazioni organizzative legati al coinvolgimento. Nel primo trimestre del 2024, i tassi di coinvolgimento negli Stati Uniti si attestavano al 30%.
L'esperienza dei dipendenti costituisce la base su cui costruire il loro coinvolgimento. Le organizzazioni che investono nella creazione di un’esperienza positiva vedranno probabilmente un effetto a catena che si tradurrà in livelli di coinvolgimento più elevati, il che può tradursi in migliori prestazioni, un minor turnover e risultati economici più solidi. Concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti non significa solo creare un ambiente di lavoro piacevole; si tratta di un approccio strategico volto a promuovere una forza lavoro coinvolta, in linea con la visione dell’azienda e che contribuisca al suo successo.
Perché l’esperienza dei dipendenti è importante?
Un’esperienza positiva dei dipendenti può rappresentare un fattore di differenziazione essenziale per le organizzazioni che intendono attrarre, fidelizzare e coinvolgere i migliori talenti. Nel valutare i potenziali datori di lavoro, chi è alla ricerca di un impiego attribuisce sempre maggiore importanza a fattori quali la cultura aziendale, l’equilibrio tra vita professionale e vita privata e le opportunità di sviluppo professionale. Investendo nell’esperienza dei dipendenti, le organizzazioni possono acquisire un vantaggio competitivo come datore di lavoro di riferimento, costruendo una solida reputazione basata sulla soddisfazione dei dipendenti.
”La migliore esperienza dei dipendenti non deve essere solo l’ennesimo processo organizzativo. EX significa individuare i momenti salienti del percorso di un dipendente e renderli più positivi, appaganti e persino gioiosi. In questo modo le aziende possono attrarre i migliori talenti, motivarli a dare il meglio di sé e rafforzare il loro senso di fedeltà. Una cultura EX di successo, a sua volta, accelera la crescita e crea vantaggi competitivi.”McKinsey
I dipendenti che si sentono apprezzati, sostenuti e valorizzati sono più propensi a essere motivati, produttivi e dediti al proprio lavoro. Ciò, a sua volta, porta a migliori risultati aziendali, quali una maggiore innovazione, una maggiore soddisfazione dei clienti e una maggiore redditività.
In che modo un’esperienza positiva dei dipendenti influisce sui risultati aziendali?
Le aziende che registrano livelli più elevati di benessere, felicità e soddisfazione lavorativa dei propri dipendenti traggono spesso vantaggi significativi, quali valutazioni e rapporti utili/attivo superiori, rendimenti azionari più elevati, una crescita duratura del fatturato e risultati finanziari superiori alle attese con maggiore frequenza.
Tra gli altri vantaggi aziendali derivanti da un’esperienza dei dipendenti di eccellenza figurano:
- Maggiore produttività: I dipendenti che si sentono apprezzati, sostenuti e valorizzati durante tutto il loro percorso sono più propensi a sviluppare un forte coinvolgimento emotivo nei confronti del proprio lavoro e del successo della propria organizzazione. Lo studio di McKinsey “ ” ha rilevato che i dipendenti delle organizzazioni in cui l’esperienza dei collaboratori raggiunge livelli elevati sono spesso più inclini a superare le aspettative lavorative, con un livello di impegno discrezionale superiore del a 40% rispetto al minimo richiesto.
- Maggiore fidelizzazione: È fondamentale dare priorità al miglioramento delle vostre strategie di fidelizzazione, comprendendo il ruolo che svolgono le esperienze lavorative positive, al fine di trattenere i migliori talenti. Lo studio “ ” condotto da MetLife ha rilevato che il 87% dei lavoratori prenderebbe in considerazione l’idea di lasciare un’azienda che non si preoccupi del proprio benessere. Quando i dipendenti si sentono valorizzati e hanno opportunità di crescita e sviluppo, sono più propensi a rimanere a lungo termine nell’organizzazione, riducendo così i costi legati al turnover e creando una forza lavoro più stabile.
- Maggiore soddisfazione dei clienti: I dipendenti che vivono esperienze lavorative positive sono più propensi a fornire un servizio clienti eccellente. Da uno studio intitolato “ ”, condotto da MIT Technology Review Insights in collaborazione con Genesys , è emerso che il 95% degli amministratori delegati ritiene che la combinazione di miglioramenti nell’esperienza del cliente (CX) e nell’esperienza dei dipendenti (EX) determinerà una crescita positiva dell’azienda.
- Maggiore innovazione: Quando i dipendenti si sentono sostenuti e incoraggiati a condividere le proprie idee e ad assumersi dei rischi, sono più propensi a sviluppare nuovi prodotti, servizi e processi che stimolano la crescita aziendale. Secondo NTT Data, il 91% dei dirigenti afferma che l’attenzione all’esperienza dei dipendenti (EX) incide direttamente sui propri risultati economici.
- Migliori risultati finanziari: La ricerca sul benessere condotta dall’Università di Oxford ha rilevato che, quando le aziende aumentavano il livello complessivo di felicità di un punto, registravano un incremento di 1,7 punti percentuali nel rendimento delle attività. Analogamente, le aziende con elevati indici di benessere registrano rendimenti superiori rispetto agli indici di riferimento standard del mercato azionario.
Quali sono gli elementi fondamentali dell’esperienza dei dipendenti?
Individuare un quadro di riferimento per l’esperienza dei dipendenti da seguire può risultare complesso a causa della componente umana coinvolta nella creazione dell’esperienza perfetta per i dipendenti.
Secondo McKinsey, nell’attuare i principi fondamentali dell’esperienza dei dipendenti, le organizzazioni dovrebbero concentrarsi sul miglioramento di tre ambiti principali: organization, social e work experiences.
- Ambiente organizzativo
Per ambiente organizzativo si intendono lo spazio di lavoro fisico, le politiche aziendali e le prassi sul posto di lavoro. Comprende inoltre aspetti culturali, quali la missione, i valori e gli obiettivi dell’azienda, nonché il suo stile di leadership, i metodi di comunicazione e i processi decisionali.
Un ambiente organizzativo positivo è quello in cui i dipendenti si sentono in sintonia con lo scopo dell’azienda, hanno fiducia nella sua leadership e comprendono chiaramente in che modo il proprio lavoro contribuisca al suo successo. - Ambiente sociale
L’ambiente sociale comprende le relazioni e le interazioni dei dipendenti con colleghi, responsabili e dirigenti. Comprende le dinamiche di gruppo, la collaborazione, il feedback e il riconoscimento dei dipendenti.
In un ambiente sociale positivo, i dipendenti si sentono sostenuti, apprezzati e in sintonia con i propri colleghi e i propri superiori. Promuove un senso di appartenenza, la sicurezza psicologica e una comunicazione aperta, elementi essenziali per il benessere e il coinvolgimento dei dipendenti. - Ambiente di lavoro
Per ambiente di lavoro si intendono gli spazi fisici e digitali in cui i dipendenti svolgono la propria attività, nonché gli strumenti e le tecnologie che utilizzano per svolgere il proprio lavoro, tra cui la disposizione degli uffici, l’ergonomia, l’infrastruttura informatica e le politiche relative al lavoro da remoto.
Un ambiente di lavoro positivo è un ambiente confortevole, efficiente e che favorisce la produttività e la collaborazione.
Quali sono i fattori chiave che determinano un’esperienza eccellente per i dipendenti? Esempi tratti dalla realtà
Per comprendere meglio in che modo i punti di contatto cruciali nel corso del ciclo di vita dei dipendenti possano rappresentare opportunità per favorire esperienze positive o, al contrario, contribuire al loro disimpegno, esaminiamo le vite fittizie ma molto realistiche di Beth, una tirocinante al suo primo giorno di lavoro in modalità remota che spera di essere messa nelle condizioni giuste per un tirocinio di successo, e di Lisa, un’analista finanziaria presso una banca multinazionale, alla ricerca di opportunità di crescita professionale.
Garantire un’esperienza di inserimento senza intoppi
Prima della data di inizio del suo lavoro, Beth ha ricevuto un computer portatile, alcuni articoli promozionali dell’azienda e un’e-mail personalizzata che la informava su cosa aspettarsi il primo giorno: un incontro virtuale di benvenuto con gli altri neoassunti e un discorso dell’ CEOe. L'e-mail le comunicava inoltre che, in base alle politiche di accesso, non avrebbe potuto utilizzare il computer portatile aziendale fino al suo primo giorno di lavoro.
Passiamo al suo primo giorno di lavoro: Mentre Beth si sistemava con la sua nuova tazza personalizzata “Ambizione” e accendeva il computer portatile aziendale, si rese conto di non riuscire ad accedere. Ha provato a reimpostare la password, ma senza successo. Ha inoltre consultato la propria casella di posta elettronica personale per rileggere la lettera di benvenuto alla ricerca di eventuali ulteriori informazioni.
Si era forse sbagliata sulla data? Come avrebbe potuto segnalare il problema al reparto IT, non essendo ancora considerata una dipendente? Era in preda al panico: non era certo il modo giusto per iniziare a realizzare il suo sogno di intraprendere una potenziale carriera in questa azienda.
Cosa è andato storto: Sebbene l’esperienza di inserimento ideale descritta su inizi spesso con una calorosa lettera di benvenuto, divertenti omaggi promozionali e momenti in cui i nuovi dipendenti possano socializzare e ottenere riconoscimento come figure fondamentali per il successo dell’organizzazione, iniziare il primo giorno di lavoro con problemi tecnologici può risultare piuttosto scoraggiante e dare una prima impressione negativa dell’ambiente di lavoro digitale dell’azienda.
Per tutti i dipendenti, in particolare per coloro che lavorano da remoto, la tecnologia rappresenta spesso il mezzo principale per interagire con i colleghi e svolgere le proprie mansioni, e svolge un ruolo fondamentale nel favorire esperienze positive per i dipendenti. In un mercato del lavoro competitivo, in cui i professionisti di talento potrebbero non esitare ad andarsene se la loro esperienza digitale risulta insoddisfacente, garantire un’esperienza digitale fluida ed efficiente ai dipendenti è fondamentale per fidelizzarli e promuovere una cultura lavorativa positiva.
Fidelizzazione attraverso opportunità di crescita professionale
Nel corso della sua valutazione annuale delle prestazioni, Lisa e il suo responsabile hanno collaborato con l’ufficio risorse umane per elaborare un piano di sviluppo professionale personalizzato. Si trovava in una fase di esaurimento professionale nel suo attuale ruolo di analista di dati, pertanto era entusiasta dell’opportunità di passare alla presentazione di approfondimenti nel corso di incontri faccia a faccia con i dirigenti della banca, durante teleconferenze con importanti clienti globali e sul palco di conferenze internazionali.
Sebbene queste nuove esperienze amplieranno le sue opportunità, Lisa teme che le attrezzature di presentazione fornite dall’azienda e quelle personali (ad esempio, iPad, teleprompter, microfono lavalier, ecc.) possano causare problemi tali da compromettere la sua capacità di avere successo in questo nuovo ruolo.
Fortunatamente, la banca ha investito attivamente nel miglioramento dell’esperienza digitale dei dipendenti nell’ambito delle proprie iniziative di trasformazione digitale, al fine di garantire che Lisa disponga del supporto necessario per utilizzare in modo efficace la tecnologia su cui fa affidamento.
Cosa ha funzionato: Risolvendo in modo proattivo i problemi tecnologici prima che causino difficoltà e conducendo regolarmente sondaggi tra i dipendenti sulle loro esperienze digitali, l’organizzazione di Lisa ha creato circuiti di feedback essenziali da parte dei dipendenti, al fine di garantire interazioni senza intoppi tra i dipendenti e la tecnologia di cui hanno bisogno per avere successo.
Una soluzione DEX può consentire all’azienda di Lisa di ottimizzare l’esperienza digitale dei dipendenti, individuando e risolvendo i problemi sistemici. Può inoltre aiutare l’organizzazione a valutare il grado di soddisfazione dei dipendenti e a creare azioni automatizzate di autoriparazione per risolvere i problemi relativi a specifiche applicazioni aziendali.
Come misura l’efficacia della Sua strategia relativa all’esperienza dei dipendenti?
Comprendere l’efficacia della vostra strategia relativa all’esperienza dei dipendenti è fondamentale per individuare gli aspetti che funzionano bene e quelli in cui è possibile apportare miglioramenti. Tra i metodi che le organizzazioni possono adottare per valutare le strategie relative all’esperienza dei dipendenti figurano:
- Sondaggi periodici tra i dipendenti, talvolta denominate “sondaggi periodici”, sono indagini condotte a intervalli prestabiliti che possono fornire preziose informazioni su come i dipendenti percepiscono i vari aspetti della loro esperienza lavorativa e possono contribuire a favorire colloqui più costruttivi in materia di gestione delle prestazioni tra dipendenti e dirigenti. Tra i tipi più comuni di sondaggi sull’esperienza dei dipendenti che possono aiutare le organizzazioni a misurare indicatori importanti figurano:
- I sondaggi sul grado di soddisfazione dei dipendenti possono offrire l’opportunità di valutare il grado di soddisfazione dei dipendenti in merito agli aggiornamenti e ai miglioramenti tecnologici, individuando ad esempio le principali aree di miglioramento, come l’esperienza digitale dei dipendenti.
- I sondaggi post-risoluzione possono fornire un riscontro immediato sulle modalità di gestione delle interazioni IT e con l’help desk.
- I sondaggi di fine rapporto possono essere utilizzati dai team delle risorse umane per ottenere informazioni sulle dinamiche del posto di lavoro e sulle aree di miglioramento direttamente dai dipendenti in uscita.
- I sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti misurano il legame emotivo e l’impegno dei dipendenti nei confronti del proprio lavoro e dell’organizzazione. Tali sondaggi includono solitamente domande relative a fattori quali la motivazione, la fedeltà all’azienda e l’intenzione di rimanere in azienda.
- Il monitoraggio dei tassi di fidelizzazione dei dipendenti può fornire indicazioni sullo stato generale della vostra strategia relativa all’esperienza dei dipendenti. Ad esempio, indicatori quali elevati tassi di turnover possono segnalare problemi legati alla gestione, alla retribuzione o all’equilibrio tra vita professionale e vita privata. Monitorando i tassi di fidelizzazione nel tempo, i responsabili delle risorse umane possono analizzare più facilmente le potenziali cause e verificare se le misure adottate contribuiscono a migliorare tali tassi.
- Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore utilizzato per misurare la fedeltà e la propensione alla raccomandazione dei dipendenti. Questo sondaggio anonimo chiede ai dipendenti, su una scala da 1 a 0-10 , in che misura sarebbero disposti a raccomandare la propria azienda come luogo di lavoro. Un punteggio NPS elevato indica un’esperienza positiva dei dipendenti, mentre un punteggio basso può segnalare aspetti da migliorare. Conoscere e monitorare i punteggi NPS può aiutare il Suo team a comprendere rapidamente se le iniziative volte a promuovere il coinvolgimento dei dipendenti stanno sortendo l’effetto desiderato.
- La misurazione degli indicatori di produttività , quali la produzione, la qualità e l’efficienza, può fornire informazioni utili su come l’esperienza dei dipendenti influisca sulle prestazioni complessive. I dipendenti felici e coinvolti hanno maggiori probabilità di essere produttivi e di fornire un lavoro di alta qualità.
Perché le esperienze digitali dei dipendenti sono importanti
Ciò che un tempo era limitato all’ambiente d’ufficio, alle interazioni di persona e ai sistemi tradizionali ha cambiato radicalmente il modo in cui i dipendenti vivono la tecnologia sul posto di lavoro negli ultimi anni. Oggi, l’esperienza digitale dei dipendenti sta rapidamente diventando l’unica esperienza dei dipendenti.
Le esperienze digitali dei dipendenti non consistono semplicemente nel fornire le tecnologie più recenti, ma nel creare un ambiente fluido, efficiente e stimolante che supporti i dipendenti nelle loro attività quotidiane e nel loro percorso professionale complessivo. Le esperienze digitali influenzano tutte le altre aree fondamentali dell’esperienza dei dipendenti, tra cui la comunicazione, la collaborazione, la formazione e la crescita personale.
Ponendo il DEX al primo posto nella propria strategia relativa all’esperienza dei dipendenti, le organizzazioni possono garantire che la propria forza lavoro disponga degli strumenti necessari per avere successo e promuovere una cultura dell’innovazione e del miglioramento continuo, essenziale per attrarre e trattenere i migliori talenti in un mercato competitivo.
Cosa occorre per garantire un’eccellente gestione dell’esperienza dei dipendenti
Garantire un’esperienza eccellente ai dipendenti non si limita semplicemente a offrire stipendi e benefici competitivi. Si tratta di creare un ambiente in cui i dipendenti si sentano valorizzati, sostenuti e incoraggiati a dare il meglio di sé.
A tal fine, è fondamentale comprendere l’esperienza digitale dei dipendenti (DEX) e affrontare i punti critici che possono ostacolare la produttività e la soddisfazione sul lavoro.
L’investimento nella DEX è incentrato sulla creazione di un’esperienza lavorativa fluida, intuitiva e inclusiva, in grado di rispondere alle aspettative della forza lavoro moderna e alle esigenze dei dipendenti. Disporre di competenze DEX di livello superiore consente di creare una forza lavoro più coesa e motivata, in grado di ottenere risultati eccezionali, mantenere un’elevata agilità e portare avanti il percorso di trasformazione digitale.
Tanium 'La soluzione Digital Employee Experience (DEX) di [azienda] semplifica i processi e riduce le frustrazioni più comuni che i dipendenti incontrano nell’utilizzo dei propri strumenti digitali, fornendo una visibilità completa sulle prestazioni degli endpoint e delle applicazioni, consentendo il ripristino automatico per risolvere i problemi e i cicli di feedback per comprendere il sentiment dei dipendenti; ciò consente alle organizzazioni di creare un ambiente di lavoro digitale più positivo e produttivo, in grado di migliorare il sentiment e il benessere dei dipendenti.
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