Se gestite, utilizzate o sviluppate software all’interno di un’azienda, è probabile che una parte della vostra giornata entri in contatto con ServiceNow. Hanno raggiunto una posizione di leadership nella gestione dei servizi concentrandosi sul miglioramento della capacità di risposta collaborativa di un’organizzazione alle esigenze dei clienti, ai cambiamenti e alle crisi.
ServiceNow ha sviluppato e acquisito un’ampia gamma di soluzioni che ruotano attorno alla propria piattaforma ITSM di punta, ampiamente utilizzata. Oltre all’acquisizione di clienti sulla propria piattaforma, gran parte del successo dell’azienda è attribuibile al suo ecosistema di partner aperto, che ha consentito ai partner specializzati nell’integrazione di sistemi e ai fornitori di software di prosperare, integrando le proprie pratiche e piattaforme utilizzando ServiceNow come ambiente di lavoro e sistema di registrazione.
È fantastico, ma è anche scoraggiante pensare di dover gestire ogni richiesta di assistenza in arrivo dai vari servizi on-premise e distribuiti una volta che l’implementazione della piattaforma raggiungerà una scala aziendale.
Come possiamo migliorare l’esperienza lavorativa degli operatori IT, degli sviluppatori e dei team di sicurezza affinché possano comprendere meglio ciò che è davvero importante, considerando il volume di eventi e di avvisi che così tanti nodi e servizi possono generare?
Fare il punto sulla dotazione tecnologica
Perché cercare di ottimizzare i processi di gestione dei servizi se non si conosce con esattezza quali risorse siano presenti all’interno dell’organizzazione?
Una componente fondamentale della piattaforma ServiceNow è il Configuration Management Database (o CMDB), che documenta le risorse software e hardware attualmente gestite dall’azienda.
Sebbene questo repository centrale per la gestione IT possa assumere una portata piuttosto ampia, la sua capacità di fungere da “unica fonte di verità” presenta dei limiti. Per un operatore o uno sviluppatore che cerchi di arrivare alla radice di problemi complessi, un sistema di gestione delle risorse ( CMDB ) è utile solo nella misura in cui i dati relativi alle risorse in esso contenuti siano completi, accurati e aggiornati.
La tendenza che vede la forza lavoro delle aziende e i loro parchi applicativi diventare più distribuiti che mai sta solo accelerando, grazie alle modalità di lavoro ibride e al cloud computing.
I dipendenti e i partner commerciali — che in passato lavoravano negli uffici e rispondevano alle richieste di assistenza nei pressi dei data center in loco — utilizzano ora una combinazione di dispositivi e metodi di accesso remoto per fornire supporto ai clienti in caso di problemi che si verificano nell’infrastruttura cloud ibrida.
Inevitabilmente, una tale complessità comporta che molti endpoint e istanze di server vengano dimenticati o non vengano segnalati. Le ricerche indicano che il 94% (si apre in una nuova scheda) delle aziende non è a conoscenza del 20% o più delle risorse connesse alle proprie reti!
Tanium Asset , responsabile IT di ServiceNow , , offre ai team uno strumento automatizzato per effettuare un inventario delle risorse hardware e software presenti nell’intero panorama IT, avvalendosi della profonda esperienza dell’azienda nella ricerca aziendale e nell’individuazione delle risorse, affinata nell’ambito della ricerca delle minacce e della difesa informatica.
Grazie alla scansione continua alla ricerca di segnali che indicano la presenza di un sistema collegato, il software di gestione delle risorse è in grado di acquisire e trasmettere dati relativi alle risorse quasi in tempo reale direttamente al portale ServiceNow CMDB. Gli ingegneri e gli analisti sono in grado di risolvere gli incidenti più rapidamente e con minori difficoltà quando hanno la certezza di poter disporre di informazioni coerenti sullo stato di tutte le risorse.
Affrontare le vulnerabilità e le lacune in materia di conformità
Le risorse e il codice di configurazione vengono aggiornati regolarmente e corretti con patch non appena vengono resi noti eventuali exploit?
Occorre disciplina per definire e mantenere un solido livello di sicurezza contro una serie di minacce emergenti che prendono di mira una superficie di attacco IT ibrida in continua espansione.
Le attività di sicurezza non rientrano esclusivamente nelle competenze del team SecOps. Una percentuale significativa dell’utilizzo di ServiceNow è sempre stata dedicata agli operatori e agli sviluppatori impegnati nell’individuazione e nella correzione delle vulnerabilità, poiché la gestione di tale attività è fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di conformità e di gestione dei rischi.
I rischi dovrebbero essere valutati non solo in termini di furto da parte di un hacker di elementi di valore, quali informazioni private relative agli account o il riscatto in Bitcoin, ma anche in termini di danno all’immagine del marchio che potrebbe avere ripercussioni negative sui futuri clienti. Una recente ricerca del Ponemon Institute, intitolata “ ” (La sicurezza informatica non è un costo, ma un investimento), ha attribuito il 33% (si apre in una nuova scheda) dei costi totali derivanti dalle violazioni alla perdita di affari.
L'esecuzione di una scansione completa di un ambiente informatico distribuito utilizzando strumenti sviluppati internamente o procedure manuali può richiedere settimane. Inoltre, molti strumenti di ricerca delle minacce specifici per la sicurezza sono più efficaci nell’individuare traffico e messaggi sospetti che nell’individuare vulnerabilità all’interno dei servizi applicativi e degli endpoint collegati.
L’Università di Salford ha adottato Tanium Vulnerability Risk e Compliance per ServiceNow (si apre in una nuova scheda) e ha risolto 38.000 patch mancanti, automatizzando al contempo gli aggiornamenti software su migliaia di endpoint e riducendo il tempo necessario per l’applicazione delle patch da settimane a meno di 24 ore.
Coniugare l’esperienza dei clienti e quella dei dipendenti
I team interagiscono con una piattaforma di gestione dei servizi per migliorare l’esperienza digitale del cliente (CX), monitorando l’infrastruttura IT della propria organizzazione al fine di risolvere tempestivamente eventuali problemi relativi alle prestazioni, alla qualità del servizio e alla sicurezza.
Purtroppo, è fin troppo facile per il management sottovalutare l’importanza di migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti (DEX) per garantire che le nostre risorse più preziose siano pienamente in sintonia con le esigenze dei clienti.
Secondo un recente sondaggio condotto da Forbes Insights, quasi 9 dirigenti su 10 delle aziende che si considerano leader nella crescita del fatturato concordano sul fatto che una migliore esperienza dei dipendenti (EX) porti direttamente a una migliore esperienza del cliente (CX).
I progettisti UX di software possono apportare miglioramenti di natura estetica, quali grafici più accattivanti e interfacce in modalità scura, che risultano più piacevoli alla vista per gli utenti ma hanno un impatto limitato sull’EX. I dipendenti che utilizzano ServiceNow desiderano davvero liberarsi dal lavoro improduttivo di vagliare avvisi non essenziali, nonché dalla fatica degli aggiornamenti manuali, della pulizia dei dati e della creazione di report.
Tanium La soluzione "Total Experience for ServiceNow " offre ai dipendenti una visione d’insieme delle risorse IT e degli endpoint in tutta l’impresa estesa, con il monitoraggio e il filtraggio degli avvisi in report generati che consentono ai team di valutare rapidamente l’importanza relativa e il valore della risoluzione di ciascun potenziale incidente.
Inoltre, man mano che ciascun componente giunge al momento del rinnovo programmato della licenza o della manutenzione tramite patch, la soluzione integrata è in grado di segnalare tali attività al sistema SAM ( ServiceNow , gestione delle risorse software) per consentire aggiornamenti automatici e conferme documentate del registro di manutenzione ai fini degli audit di conformità, senza alcuna complicazione.
Il punto di vista di Intellyx
Per i collaboratori del settore digitale, la piattaforma ServiceNow è diventata sia uno spazio di lavoro principale sia un sistema di riferimento per la gestione di tutte le iniziative IT dell’organizzazione volte a migliorare l’esperienza digitale dei clienti.
L’individuazione e la visibilità complete delle risorse, le verifiche di sicurezza automatizzate e un filtraggio più efficace dei dati relativi a eventi e avvisi contribuiscono a migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti, riducendo il lavoro manuale e consentendo al team di dedicare più tempo a ciò che conta davvero per l’azienda.
Scoprite come Tanium + ServiceNow possa migliorare la visibilità completa su tutte le vostre risorse, garantire esperienze di livello superiore per dipendenti e clienti e rafforzare il vostro livello di sicurezza, il tutto contemporaneamente.
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