«Alcune organizzazioni IT continuano a non considerare i dipendenti come propri clienti.»
Si tratta di Claus Jensen, responsabile dell’innovazione e direttore del reparto di ricerca e sviluppo presso Teladoc Health, un’azienda specializzata nell’assistenza sanitaria virtuale che ha contribuito a ridefinire l’esperienza tra paziente e medico. Jensen ha recentemente espresso rammarico per questo fatto mentre parlava dei milioni di lavoratori che hanno contribuito a rendere possibile la massiccia trasformazione digitale in quasi tutti i settori.
Per rendere possibili queste trasformazioni, i team IT aziendali si sono concentrati in modo mirato sull’offerta di esperienze senza soluzione di continuità per i clienti. Ma per i propri dipendenti (che sono i clienti interni del reparto IT), non è proprio così.
«In sintesi, il problema è proprio questo», afferma Jensen, la cui azienda conta 2.000 dipendenti e fornisce assistenza medica a distanza a pazienti in oltre 130 paesi, e che in precedenza ha ricoperto il ruolo di responsabile tecnologico presso il Memorial Sloan Kettering Cancer Center e CVS Health-Aetna.
«Non è che il reparto IT non disponga degli strumenti necessari per creare il giusto tipo di esperienza per le persone che lavorano nell’azienda», afferma Jensen. "Il fatto è che l’esperienza dei dipendenti non è sempre considerata una priorità."
Si tratta di un errore critico per l’azienda. Secondo un rapporto 2020 pubblicato da Qualtrics e dall’XM Institute sull’argomento, le organizzazioni che offrono un’esperienza clienti e dipendenti superiore alla media ottengono risultati migliori rispetto ai propri concorrenti in tre aree chiave di attività: crescita del fatturato, redditività e fidelizzazione dei dipendenti.
Se il reparto IT riuscirà a soddisfare meglio le aspettative dei propri utenti interni e a offrire loro l’esperienza che desiderano, tali dipendenti, a loro volta, saranno in grado di garantire una migliore esperienza al cliente, il che si tradurrà in un maggiore coinvolgimento dei clienti e in migliori risultati aziendali.
Mentre i datori di lavoro ridefiniscono le modalità di lavoro dei dipendenti (che si tratti di un ambiente di lavoro interamente da remoto o ibrido), i team IT stanno contribuendo a tracciare la strada. A tal fine, Jensen suggerisce di adottare queste quattro strategie per migliorare l’esperienza dei dipendenti e favorire il raggiungimento dei risultati aziendali.
Sfruttate al meglio i dati di “ endpoint ”
I dispositivi e gli endpoint dovrebbero sempre essere parte integrante del dibattito sull’esperienza dei dipendenti. Una piattaforma di endpoint gestione consente ai team IT di gestire tutti i dispositivi endpoint di un’organizzazione — dai laptop e dai PC alle macchine virtuali nel cloud che contribuiscono alla fornitura di strumenti software condivisi — da un unico punto di controllo.
“Se non si dispone di endpoint sicuri che possano essere aggiornati in tempo reale, gli utenti si sentiranno frustrati e diventeranno meno produttivi.”Claus Jensen, responsabile dell’innovazione presso Teladoc Health
Ciò garantisce la visibilità indispensabile su ogni endpoint, compresi i software e i sistemi operativi, gli aggiornamenti delle configurazioni di sicurezza e l’applicazione delle patch al software . La visibilità è uno strumento essenziale non solo per garantire l'efficienza operativa, ma anche per offrire un'esperienza positiva ai dipendenti. I computer portatili, i computer fissi e i tablet che funzionano lentamente o che semplicemente non funzionano, ad esempio, sono fattori che minano inevitabilmente la soddisfazione sul lavoro.
«Se non si dispone di endpoint protetti d che possano essere aggiornati in tempo reale, gli utenti si sentiranno frustrati e diventeranno meno produttivi», afferma Jensen. «Queste cose devono funzionare, e più diventano fluide e impercettibili, migliore sarà l’esperienza.»
Secondo un rapporto di Gartnermarzo 2021 Tuttavia, la maggior parte di esse deve ancora automatizzare le esperienze relative all’ambiente di lavoro digitale.
L’integrazione tra gestione dell’ endpoint , infrastruttura di desktop virtuali, analisi dei dati e di machine learning per consentire sistemi in grado di autoripararsi e autoregolarsi garantirà un’esperienza utente più ricca e migliorerà la produttività della forza lavoro, secondo quanto afferma il rapporto.
Grazie all’automazione “ ”, le organizzazioni IT possono impegnarsi a ridurre l’attrito digitale — ovvero lo sforzo superfluo che un dipendente deve compiere per utilizzare i dati o la tecnologia nel proprio lavoro — aprendo la strada a un’esperienza lavorativa gratificante per i dipendenti. Secondo Gartner, le organizzazioni prive di attrito digitale registrano un numero di dipendenti altamente coinvolti superiore del 20% rispetto a quelle caratterizzate da un elevato attrito digitale.
Applicare il design thinking al lavoro ibrido
È un dato di fatto che la pandemia abbia cambiato tutto. Ma non senza aver assistito ad alcuni gravi passi falsi. Nel corso degli ultimi 18 mesi, le organizzazioni IT hanno attraversato tre fasi. La prima fase è stata quella acuta: assicurarsi che fossero state messe in atto le misure fondamentali per consentire il lavoro da remoto — quali la distribuzione di laptop e PC, la garanzia della connettività, l’implementazione di strumenti di collaborazione digitale e la protezione delle reti dagli attacchi informatici — a beneficio dei dipendenti costretti a rimanere a casa.
“Quando si parla di esperienza del cliente, si parla di mappe del percorso e di profili tipo. Non vi è alcun motivo per cui non si possa fare lo stesso con il pubblico interno.”Claus Jensen
La seconda fase è stata quella di integrazione: individuare le inefficienze tra sistemi, processi e strumenti. Ad esempio, afferma Jensen, nella seconda metà del 2020, Teladoc ha tenuto la propria riunione annuale di pianificazione e definizione del bilancio in modalità remota. «Non potevamo stare insieme nella stessa stanza», afferma Jensen. «Non avere una lavagna bianca e dover fare brainstorming tramite una connessione audio-video non è così facile come si potrebbe pensare.» «A quel punto abbiamo dovuto iniziare a riflettere su quali altri strumenti e risorse potessimo mettere in campo per instaurare un processo più integrato all’interno dell’organizzazione».
Quasi tutte le aziende si trovano ora in quella che Jensen definisce la fase tre: la nuova normalità. Ciò richiede di adattare il “design thinking” — lo stesso approccio utilizzato per migliorare l’esperienza del cliente — all’esperienza dei dipendenti. Si tratta di un processo iterativo: il reparto IT ridefinisce i problemi dei dipendenti e individua e elabora soluzioni alternative che potrebbero non risultare immediatamente evidenti.
«Quando parliamo di esperienza del cliente, parliamo di mappe del percorso e di profili tipo», afferma Jensen. «Non vi è alcun motivo per cui ciò non possa essere fatto con il pubblico interno.»
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I reparti IT, aggiunge, semplicemente non sono abituati ad applicare le stesse strategie di progettazione professionale al cliente interno, ovvero al dipendente. «Questo», afferma, «deve cambiare. Dobbiamo allineare in modo consapevole e costante il design thinking alle esperienze interne. «Tutto ciò che realizziamo e mettiamo a disposizione dei dipendenti dovrà essere all’altezza delle aspettative del lavoro ibrido».
Raccogliete i suggerimenti per offrire un’esperienza piacevole
Il miglioramento dell’esperienza informatica non avviene nel vuoto. Le organizzazioni IT non dovrebbero mai dare per scontato di sapere di cosa abbiano bisogno o cosa desiderino i dipendenti, afferma Jensen. Devono invece individuare all’interno dell’organizzazione persone in grado di rappresentare la voce del pubblico di riferimento e coinvolgerle sin dall’inizio.
Affrontate gli aspetti fondamentali e l’integrazione, e individuate quale potrebbe essere, secondo i vostri dipendenti, un’esperienza lavorativa eccellente. L’obiettivo, afferma Jensen, è quello di coinvolgere le persone, di parlare non delle specifiche funzionali di uno strumento, di una piattaforma o di un nuovo software, ma dell’esperienza che esso offre.
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«Da decenni sappiamo come definire le specifiche funzionali», afferma Jensen. «Oggi viviamo in un’epoca in cui funzionalità ed esperienza vanno di pari passo. Non si tratta di una cosa o dell’altra. “Sono proprio questi due elementi, combinati insieme, a rendere l’esperienza unica.”
Aggiunge: «Non si tratta solo di stabilire se la soluzione che si realizza sia efficace. Ciò che conta è se l’esperienza che offre sia “piacevole”. «Quando si guarda all’esperienza attraverso la lente della gioia, è così che si raggiungono i propri obiettivi.»
Scoprite le soluzioni intelligenti
Per comprendere meglio i clienti di un’organizzazione, il reparto IT ricorre solitamente a strumenti quali modelli predittivi, intelligenza artificiale (IA), automazione e analisi del sentiment. Tali strumenti dovrebbero essere utilizzati anche all’interno dell’azienda. Jensen afferma che tali dati possono fornire preziose informazioni su come i dipendenti utilizzano i sistemi e gli strumenti e su quali possano essere i loro punti critici.
«È possibile ottenere informazioni dettagliate su come i dipendenti impiegano il proprio tempo e su quali strumenti di produttività utilizzano», afferma Jensen. «È possibile individuare cosa funziona e cosa no, nonché individuare opportunità di ottimizzazione dei processi sulla base dei dati operativi.»
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Ad esempio, l’intelligenza artificiale e l’automazione possono essere utilizzate per ottimizzare determinate attività manuali, aumentando la produttività, riducendo i costi e migliorando la soddisfazione professionale dei dipendenti. Jensen afferma: «Acquisire conoscenze che conducano a queste soluzioni vi aiuta nel vostro lavoro quotidiano, dall’integrazione all’esperienza che offrite».
«È nostro dovere, nei confronti delle persone che lavorano presso le istituzioni che serviamo, offrire loro lo stesso tipo di esperienza che riserviamo ai nostri clienti», aggiunge Jensen. «Abbiamo superato da tempo il punto in cui è accettabile offrire ai propri dipendenti un’esperienza di qualità inferiore rispetto a quella che vivono in tutti gli altri ambiti della loro vita.» Non è certo così che si riesce ad attrarre il tipo giusto di talenti, né è così che si riesce a trattenerli. «Se considerate davvero le persone che lavorano nella vostra organizzazione come la vostra risorsa più importante, allora dovete offrire loro esperienze che le spingano a rimanere.»
