Nell’ultimo decennio si è assistito a una svolta epocale verso il settore bancario digitale. Presso Bank of America, il numero di clienti che utilizzano i servizi bancari mobili è passato da 5 milioni a 30 milioni in quel periodo. Ma per Brian Moynihan, l’ CEO della banca, sembra ancora di essere agli albori dell’adozione del digitale. E il COVID-19, che ha costretto i consumatori a trovare alternative online alle attività che si svolgevano di persona, ne è una delle ragioni.
Il digital banking rappresenta ormai un'ancora di salvezza per milioni di persone che vi fanno affidamento per depositare assegni, effettuare pagamenti e gestire in altro modo le proprie finanze a distanza. Presso BofA, ogni anno circa 3 trilioni di dollari in pagamenti dei consumatori transitano attraverso le sue piattaforme digitali. Solo nell’ultimo trimestre, afferma Moynihan, la banca ha registrato circa 5 miliardi di accessi tramite le proprie app mobili e il proprio sito web. Per garantire un’esperienza senza intoppi, afferma, BofA investe miliardi di dollari all’anno nei propri strumenti di banca digitale.
Moynihan ha recentemente partecipato a una chiacchierata informale in modalità virtuale con Orion Hindawi, cofondatore di “ Tanium ” e CEO , e Maggie Wilderotter, ex CEO del colosso delle telecomunicazioni Frontier Communications, per discutere di come i consumatori e le aziende si siano adattati al rapido passaggio a servizi incentrati sul digitale e di come le aziende stiano garantendo la sicurezza di tali servizi attraverso innumerevoli punti di contatto digitali.
Di seguito è riportato un estratto modificato e sintetizzato della loro conversazione.
Un decennio di trasformazione digitale
Maggie Wilderotter (MW): Brian, lei è alla guida della Bank of America da un decennio. Potrebbe illustrarci alcuni dei cambiamenti più significativi a cui ha assistito nel corso degli anni?
Brian Moynihan (BM): Quando sono diventato " CEO ", eravamo in 305.000 . Attualmente contiamo circa 212.000 persone. In tutto questo processo di cambiamento, l’azienda è cresciuta, registra un numero maggiore di transazioni e presenta un volume di attività più elevato. Tale cambiamento è stato reso possibile da una costante digitalizzazione sia dei processi e delle competenze interne, sia delle nostre interazioni con i clienti. In nessun altro ambito ciò è risultato più evidente che nella recente crisi, durante la quale abbiamo dovuto chiudere alcune delle nostre filiali per garantire la sicurezza dei nostri colleghi.
MW: A proposito di digitalizzazione, potrebbe illustrarci brevemente l’importanza delle migliori pratiche in materia di sicurezza e come ne parla?
BM: Abbiamo quasi 40 milioni di clienti digitali. Si passa poi al settore commerciale con i nostri 500.000 utenti di Cash Pro, un’interfaccia utente digitale che consente di effettuare pagamenti. Se le vostre funzionalità non sono sicure, gli utenti perdono fiducia.
E così partiamo dall’inizio affermando che saremo al sicuro, che disporremo di sistemi che non subiranno mai interruzioni, sia che si tratti di un’intrusione, sia che si tratti semplicemente di un cavo danneggiato da un escavatore. Se si perde tale sicurezza, sia dal punto di vista dei dati che da quello operativo, gli utenti smettono di utilizzarlo.
Garantire la sicurezza del lavoro da remoto
MW: La gestione della crescita esponenziale dei dispositivi e la necessità di disporre di un ambiente affidabile hanno subito un’accelerazione a causa del COVID. Orion, potrebbe illustrarci il suo punto di vista sul lavoro da remoto dei suoi clienti e su come questi possano garantire la sicurezza e la protezione del proprio ambiente di lavoro?
Orion Hindawi (OH): La digitalizzazione ha determinato un’esplosione del numero di risorse che le aziende devono gestire. Molti clienti sono riusciti a riorientarsi durante la pandemia di COVID, rendendosi conto di trovarsi di fronte a una serie di problemi notevolmente più ampia. Sono stati costretti a portare a termine in poche settimane ciò che altrimenti avrebbe richiesto anni. Quello a cui stiamo assistendo è la consapevolezza che, in realtà, non vi sia molto margine di errore. Non certo nel settore della sicurezza, ma anche in quello operativo.
Se si considera il cliente medio con cui entriamo in contatto, è possibile che disponga di 30 o 40 strumenti nel proprio endpoint, e la maggior parte di essi non ha idea di quanti endpoint possieda, dove si trovino, quali attività svolgano, quali vulnerabilità presentino e quali misure correttive siano necessarie. Offriamo loro visibilità e controllo, eliminiamo molte soluzioni puntuali e mettiamo a loro disposizione un ambiente più semplice.
BM: Orion, rifletta su ciò che ha detto e sulla realtà di un’azienda come la nostra. In quattro settimane abbiamo distribuito 100.000 computer portatili ai colleghi che lavorano da remoto. C’erano persone che non avreste mai immaginato potessero utilizzare quei dispositivi a casa propria. Abbiamo quindi fornito loro telefoni e altri dispositivi per potenziarne le funzionalità. Quindi si inizia a fare il conto di tutto ciò. È stata una crescita esponenziale. E, a proposito, i malintenzionati non restano certo in disparte quando si verificano situazioni di instabilità. Anche loro sono al lavoro.
Il contesto in cui ci troviamo oggi, ovvero la trasformazione digitale, richiede che siate preparati ad affrontarla. Riflettete sull’enorme numero di nodi, come diceva Orion. Ciò che è accaduto durante la pandemia di COVID è stato proprio il passaggio a questo modello transazionale. Le persone hanno modificato il proprio comportamento.
MW: Anche l’adozione da parte dei clienti ha subito un’accelerazione, per necessità.
BM: Quello che abbiamo riscontrato è che molte persone hanno provato cose che non avevano mai provato prima. Il 25% di tutti i nostri nuovi correntisti effettua il deposito di assegni tramite l’ App mobile, e lo fa semplicemente scattando una foto. Questo è importante perché, quando si inizia a modificare il proprio comportamento, si accelera il processo di trasformazione.
Il modello "zero trust" è ormai una realtà
MW: Orion, lei ha affermato che, una volta che le aziende si rendono conto che è possibile far passare tutti i dipendenti al lavoro da remoto nel giro di pochi giorni anziché di anni, si inizia a riflettere su quali potrebbero essere i prossimi passi. Cosa vede?
OH: Un esempio è zero trust. In questo contesto, a nessun utente o dispositivo, nemmeno a quelli già noti al Suo sistema, è consentito l’accesso alla Sua rete finché non ne sia stata verificata l’identità. Il modello "zero trust" è un argomento che, come settore, stiamo esaminando da molto tempo. L'applicazione delle politiche sugli endpoint rappresenta uno dei principali strumenti per garantire il controllo della sicurezza dell'ambiente. Molte persone, a dirla tutta, pensavano che l’adozione del modello “zero trust” avrebbe richiesto un decennio. Ritenevano che si trattasse di un cambiamento troppo radicale.
La maggior parte delle persone direbbe che lo stiamo facendo. Con il lavoro da casa e il conseguente ricorso alle VPN [reti private virtuali], si sta assistendo a un cambiamento che porta a non poter più necessariamente fidarsi dei dispositivi presenti all’interno di una rete. E tale controllo sta già influenzando in modo significativo il settore IT e il comportamento degli utenti.
Ritengo quindi che l’implementazione completa del modello “zero trust” rappresenterà un passo di grande importanza.
Come affrontare il tema della sicurezza con il proprio consiglio di amministrazione
MW: Durante questa pandemia, amministratori delegati, responsabili IT e consigli di amministrazione stanno tutti prestando attenzione al rischio aziendale e alla sicurezza informatica. Brian, quale consiglio darebbe ai CSO, ai CIO e ai CTO riguardo alla comunicazione con il proprio “ CEO ” e il consiglio di amministrazione?
BM: I CIO, i CISO e i CTO dispongono già di una disciplina e di processi estremamente rigorosi per quanto riguarda la gestione delle operazioni tecnologiche. Dovete adottare la stessa disciplina e lo stesso approccio nei rapporti con il vostro CEO e il vostro consiglio di amministrazione. È necessario disporre di dashboard e procedure standard, effettuare verifiche ogni sei mesi, ogni trimestre o con qualsiasi altra periodicità, ma occorre pianificare tali attività e tenere informato il consiglio di amministrazione.
Il motivo per cui ne ha bisogno è che richiederà risorse e capacità davvero notevoli. Chiederete di limitare le attività svolte all’interno dell’azienda per garantire che siano completamente sicure. Quello che devono sapere è che potreste illustrare il nostro processo. Non può essere un mistero. Non può trattarsi di qualcosa che le persone non comprendono. Deve essere in grado di descriverlo in modo semplice. Perché si tratta, in definitiva, di un processo aziendale. Dovete trasmettere al consiglio di amministrazione un senso di serenità e di controllo.
Francamente, otterrà i suoi soldi più rapidamente di quanto non farebbe cercando di affermare che il mondo potrebbe finire domani. Lo sappiamo tutti. Questo non è un effetto additivo. Lei farà in modo che ciò non accada.
Le sfide del corso 5G
MW: Orion, ora che ci stiamo orientando verso il 5G e l’edge computing, e che stiamo iniziando a distribuire i dati, qual è la Sua opinione al riguardo? Quali sono gli strumenti e le funzionalità che dovrà fornire al team di Brian per garantire che le risposte siano immediate e sicure?
OH: È davvero interessante. Abbiamo parlato con molti dei nostri partner e clienti per capire come vedono il futuro dei prossimi 10 anni. E quando abbiamo iniziato a parlare con le persone dei chip nei capi di abbigliamento e dei chip impiantati nelle persone, della polvere sensibile, di tutti questi minuscoli chip che volano ovunque e che devono essere tutti gestiti. Dobbiamo essere in grado di garantire una gestibilità e una sicurezza all’altezza di tali esigenze.
È buffo. Quando abbiamo fondato questa azienda 13 anni fa, l’idea che qualcuno potesse gestire un milione di dispositivi da un’unica postazione era un concetto incredibile. Se si estrapola ciò che stiamo già osservando con il 5G e con l’IoT, le aziende che in passato gestivano centinaia di dispositivi si troveranno presto a gestirne milioni.
Pensi ad esempio a una concessionaria automobilistica o a una piccola azienda che un tempo disponeva di un centinaio di computer e che ora potrebbe trovarsi a gestire milioni di chip. E pensiamo ad aziende come BofA, abituate a gestire centinaia di migliaia o milioni di elementi, che potrebbero arrivare a dover gestire centinaia di miliardi di elementi.
Se manca la sicurezza, l’intero sistema va semplicemente in pezzi. Pertanto, se si volesse sintetizzare la missione della nostra azienda in un unico concetto, sarebbe quello di offrire ai nostri clienti lo spazio necessario affinché possano compiere quei salti tecnologici, con la certezza che noi saremo lì a sostenerli.
