Quando, alla fine del settembre 2020, la California si è trovata a dover far fronte a un arretrato di 562.000 richieste iniziali di indennità di disoccupazione, ne conosceva il motivo: un sistema che richiedeva ai dipendenti statali di rintracciare, intervistare e verificare le informazioni presentate da oltre il 40% dei richiedenti.
Il governatore Gavin Newsom ha istituito una “squadra d’intervento” per riformare il sistema di richiesta di indennità del Dipartimento per lo Sviluppo dell’Occupazione dello Stato. In breve tempo, l’agenzia ha lanciato ID.me, uno strumento online che i richiedenti potevano utilizzare per verificare la propria identità, evitando così la necessità di una chiamata di verifica.
Il risultato: quasi immediatamente, lo strumento ha ridotto l’arretrato iniziale delle richieste del 32%.
Il progetto della California illustra chiaramente le sfide che la pandemia ha posto ai responsabili informatici degli Stati. La domanda di servizi informatici a sostegno dei residenti non è mai stata così elevata. Allo stesso tempo, molti dipendenti pubblici che forniscono servizi sono costretti a rimanere a casa e i bilanci subiscono drastici tagli.
Alcuni CIO statali stanno rispondendo con progetti di rapida implementazione, realizzati con tecnologie emergenti, che automatizzano funzioni che gli Stati hanno tradizionalmente svolto manualmente. A tal fine, stanno considerando la pandemia come un’opportunità per una rapida digitalizzazione — anche se ciò comporta rimandare ad un momento successivo altre sfide legate alla tecnologia, come la sicurezza.
«Questa crisi sta costringendo i responsabili informatici degli Stati a riflettere su come intraprendere nuove iniziative con approcci innovativi», afferma Chris Estes, ex responsabile informatico della Carolina del Nord e attualmente a capo della divisione di Ernst & Young dedicata agli enti statali, locali e al settore dell’istruzione negli Stati Uniti. «In un certo senso, la pandemia costringerà a prendere alcune decisioni difficili che consentiranno agli Stati di operare in modo più efficiente. “Rinnovando il modo in cui erogano i servizi ai cittadini, i responsabili informatici statali riusciranno a fornirli a un costo inferiore.”
Tali risparmi sui costi sono assolutamente necessari, poiché, secondo le stime della Brookings Institution, le entrate derivanti dall’ e da parte delle amministrazioni statali e locali dovrebbero diminuire a 155 miliardi di dollari nel 2020, a 167 miliardi nel 2021 e a 145 miliardi l’anno successivo. Le difficoltà finanziarie si fanno sentire da una costa all’altra.
Sempre più spesso la soluzione risiederà proprio nella tecnologia stessa. «La maggior parte dei governatori sta valutando come ridurre le spese operative per colmare i deficit di bilancio», afferma Estes. «E spesso il modo per farlo, pur continuando a fornire servizi ai cittadini, consiste nell’investire nella tecnologia.»
Progetti rapidi, risultati immediati
Il Colorado è uno degli Stati che prevedono un deficit di bilancio. Eppure Alex Pettit, il suo direttore tecnico, intende insistere affinché si destini una maggiore spesa alla digitalizzazione.
«I progetti di trasformazione digitale tendono ad essere di portata limitata e si ripagano in 12 mesi o meno», afferma.
A riprova di ciò, cita un progetto guidato dal suo ufficio, denominato “ Digital ID” ( ), che consente ai residenti di richiedere e presentare la patente di guida e la carta d’identità statali tramite smartphone ( App). Lanciato nel ottobre 2019, l’obiettivo era quello di trasferire un’esperienza ormai comune per i consumatori — l’utilizzo del telefono per operazioni quali il pagamento delle bollette, la prenotazione di biglietti per il cinema e l’ordinazione di cibo da asporto — nel settore dei servizi pubblici, che procede a rilento.
Tale impegno ha dimostrato la propria efficacia durante la pandemia. Ciò ha consentito ai residenti di accedere in tutta sicurezza ai servizi pubblici senza dover intrattenere colloqui di persona con i funzionari delle agenzie statali. Sin dal suo lancio, l’utilizzo dell’identificazione digitale ha registrato una crescita compresa tra il 5% e il 6% al mese.
Il progetto rappresenta un modello per quelli che Pettit intende realizzare in futuro — e non esita a individuarne il filo conduttore. «In tutte le nostre iniziative di digitalizzazione, stiamo cercando di sostituire le tradizionali transazioni in presenza o su supporto cartaceo», afferma.
Un business case che ha assunto nuova urgenza
Una tecnologia emergente che sta suscitando un rinnovato interesse da parte degli Stati è quella dei chatbot: assistenti basati sull’intelligenza artificiale in grado di aiutare a rispondere alle domande dei residenti in materia di disoccupazione, sanità pubblica e prestazioni sociali, tra le altre questioni.
Prima della pandemia, non vi era una motivazione chiara che inducesse gli Stati ad adottare i chatbot, afferma Amy Glasscock, analista politica senior presso l’Associazione Nazionale dei Responsabili Informatici Statali (NASCIO). Considerati i livelli di chiamate ricevute dagli uffici di disoccupazione e dalle agenzie sanitarie prima della pandemia, gli Stati hanno ritenuto di «disporre di personale sufficiente per gestire il flusso di richieste», afferma.
Tuttavia, la pandemia ha provocato un’impennata senza precedenti delle richieste di informazioni, che ha messo a dura prova i call center di molte agenzie statali. «La pandemia ha rappresentato il caso d’esame per eccellenza», afferma Glasscock, autore dello studio della NASCIO intitolato “ 2020 ” sull’adozione dell’ a tramite chatbot da parte degli Stati durante la pandemia di COVID.
Ciò che gli Stati stanno ora constatando è che possono implementare i bot in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, la scorsa primavera, la Texas Workforce Commission ha ricevuto in 60 giorni il volume di richieste che normalmente riceve nell’arco di 3,5 anni. Per far fronte a tale ondata di richieste, l’agenzia ha aumentato il personale e gli orari di lavoro, ma ha anche presentato “, Larry the Chat Bot”. Ci sono voluti solo quattro giorni per rendere lo strumento operativo. A giugno aveva già risposto a 4,8 milioni di domande poste da 1,2 milioni di persone.
Garantire la sicurezza in un contesto di domanda senza precedenti
Nella loro corsa per aiutare i residenti e consentire ai dipendenti di lavorare da casa, i responsabili informatici statali potrebbero creare — o almeno tralasciare di affrontare — un’altra sfida. Tali iniziative, secondo un rapporto della NASCIO sulla sicurezza informatica intitolato “ ottobre 2020 ” (), hanno “messo in luce alcune carenze nell’ecosistema della sicurezza informatica”. Tuttavia, anziché investire per colmare tali carenze, secondo il rapporto gli Stati «si sono accontentati di ciò che avevano».
Lo studio ha concluso che il 46% degli Stati dispone di bilanci insufficienti per la sicurezza informatica e che il 54% teme di non riuscire a tenere il passo con gli attacchi informatici.
Tale rischio potrebbe essere maggiore ora che molti governi statali, come tante altre organizzazioni, hanno fatto passare il proprio personale dal lavoro in sede a quello da remoto. Ciò significa che i dipendenti avranno accesso a informazioni sensibili sui cittadini senza la tradizionale protezione offerta dal perimetro di rete.
A seconda delle proprie dimensioni, uno Stato potrebbe avere milioni di endpoint — PC desktop, telefoni, stampanti connesse a Internet — in uso ogni giorno. «Ciascuno di questi obiettivi vulnerabili e scarsamente protetti rappresenta ora una via d’accesso ai server dello Stato», afferma Egon Rinderer, vicepresidente globale per la tecnologia e CTO federale presso Tanium. «Se un hacker riesce a compromettere uno di quei dispositivi, può penetrare nell’azienda e iniziare a prendere di mira i dati.»
Recentemente, alcuni hacker hanno preso di mira diversi Stati e le loro agenzie. Si è verificato un episodio nello Stato di Washington: . Bloomberg ha riportato alla fine del settembre 2020 che alcuni intrusi avevano utilizzato attacchi di phishing per installare il malware Trickbot sui computer di almeno 13 dipartimenti e commissioni dello Stato, tra cui quelli responsabili dei parchi e delle attività ricreative, della pesca e della fauna selvatica e del sistema penitenziario.
Reperimento dei fondi
La sicurezza, in genere, non si adatta al modello a basso costo e di rapida implementazione che sta prendendo piede tra i CIO statali nell’era della pandemia. Ma allora, dove possono reperire i fondi necessari per questi progetti?
Una possibilità è rappresentata dal CARES Act federale, che ha stanziato 150 miliardi di dollari a favore delle amministrazioni statali e locali per progetti legati all e. L’elenco degli impieghi dei fondi del CARES Act da parte degli Stati in ambito tecnologico è piuttosto variegato: si va dai 100 milioni di dollari destinati all’acquisto di dispositivi per la didattica a distanza nelle scuole dell’Alabama ai 10 milioni di dollari per il potenziamento della velocità di connessione a Internet a favore dei cittadini a basso reddito del Kansas, fino ai 10 milioni di dollari destinati a collegare i soccorritori del Mississippi agli ospedali. È significativo che la sicurezza informatica sia stata raramente al centro dei progetti legati al CARES.
Mentre gli Stati procedono con bilanci esigui, molti responsabili politici promuoveranno iniziative di digitalizzazione volte a semplificare la vita dei cittadini e a ridurre i costi. Ma non dovrebbero trascurare la sicurezza.
«Un obiettivo che tutti dovrebbero perseguire è comprendere l’importanza dei finanziamenti per i progetti di digitalizzazione», afferma Alex Pettit, CTO del Colorado. «Ma è altrettanto importante comprendere le dinamiche di finanziamento della sicurezza informatica e conoscere i propri punti deboli.»
