La missione dell’help desk è quella di assistere i dipendenti risolvendo i problemi informatici nel minor tempo possibile. Per supportare i servizi di assistenza in tale missione, le aziende investono in strumenti di gestione dei servizi IT ( , ITSM) (si apre in una nuova scheda) (ITSM) per il monitoraggio delle richieste dei dipendenti. Questi strumenti, insieme ad altri strumenti informatici che consentono di connettersi ai dispositivi degli utenti e di analizzare i problemi relativi all' endpoint , contribuiscono a mettere ordine nel caos derivante dal monitoraggio e dalla gestione di un elevato volume di richieste di assistenza.
In qualsiasi grande organizzazione, tuttavia, il caos tende a insinuarsi nuovamente. Nel caso dei software di help desk, il caos si manifesta spesso con il fatto che gli operatori utilizzano diversi set di strumenti, anziché un’unica piattaforma standard e unificata. Alcuni di questi set di strumenti servono a monitorare le richieste. Altri servono per connettersi agli endpoint e individuare eventuali problemi. Altri ancora mirano a raccogliere le informazioni dell’help desk in una base di conoscenza.
Man mano che le aziende crescono e si evolvono, è frequente che il numero di strumenti di assistenza tecnica aumenti. Tuttavia, il fatto che sia comune disporre di più set di strumenti non significa che si tratti di una buona pratica.
Per ottenere il miglior ritorno sull'investimento (ROI) possibile dagli investimenti nell'help desk, è opportuno standardizzare gli strumenti e adottare un'unica piattaforma ITSM che copra tali attività per il team dell'help desk.
In questo articolo spiego perché la standardizzazione degli strumenti è così importante. Tratto inoltre alcune delle funzionalità delle piattaforme ITSM che hanno acquisito maggiore importanza ora che le aziende sono passate a modelli di lavoro da casa (WFH). (si apre in una nuova scheda)
Perché la standardizzazione su un’unica piattaforma ITSM è importante per il ROI dell’help desk
Esistono molte ragioni per cui un team di help desk potrebbe ritrovarsi a utilizzare più suite di strumenti. La duplicazione potrebbe essere il risultato dell’acquisizione di una società da parte di un’altra. A seguito della conclusione dell’operazione di fusione e acquisizione, il team dell’help desk di ciascuna società potrebbe aver deciso di continuare a utilizzare gli strumenti con cui aveva già familiarità. Oppure potrebbe essere il risultato del fatto che, in base alla politica del reparto, agli addetti all’help desk sia consentito scegliere autonomamente i propri strumenti. Alla fine, sono le preferenze personali, piuttosto che la coesione del dipartimento, ad avere la meglio.
La duplicazione degli strumenti potrebbe inoltre costituire un caso di “Shadow IT” all’interno dello stesso reparto IT. Gli agenti potrebbero acquistare strumenti che non sono stati sottoposti a verifica né configurati dal reparto IT, poiché preferiscono gli strumenti non ufficiali a quelli ufficiali.
A prescindere da come si sia venuta a creare questa situazione, l’esistenza di più suite di strumenti sta probabilmente causando problemi sia ai team dell’help desk che ai dipendenti che essi cercano di assistere.
Tra i problemi legati all’utilizzo di più set di strumenti figurano i seguenti:
Maggiori requisiti formativi
Per acquisire padronanza degli strumenti utilizzati dall’help desk, gli operatori devono apprendere l’uso di diversi prodotti caratterizzati da interfacce, terminologia e procedure differenti. A causa di tale complessità, la formazione richiede più tempo ed è più costosa. Spesso i dipendenti finiscono per padroneggiare solo alcuni strumenti, sui quali finiscono per fare affidamento a scapito di altri. All’improvviso, si trovano a dover utilizzare uno strumento che non conoscono bene e sono costretti a imparare sul campo, rallentando così la loro capacità di risposta nei confronti degli altri dipendenti.
Processi non uniformi
Poiché gli operatori utilizzano strumenti diversi, le risposte alle richieste rivolte all’help desk risultano non uniformi. Un operatore potrebbe risolvere un problema in un certo modo utilizzando il prodotto A, mentre un altro operatore potrebbe risolverlo in modo diverso utilizzando il prodotto B. Il modo in cui un dipendente riceverà assistenza dipenderà dall’operatore che risponderà alla chiamata o aprirà la richiesta. Lo stesso dipendente potrebbe riscontrare soluzioni molto diverse allo stesso problema in occasioni diverse, il che minerebbe la sua fiducia nella competenza dell’help desk.
Escalation di casi complessi
Se un operatore di livello 1 che utilizza un determinato prodotto inoltra una richiesta aperta all’help desk a un operatore di livello 2 che preferisce utilizzare un altro prodotto, potrebbero verificarsi situazioni di confusione. Il primo prodotto ha raccolto le informazioni necessarie al secondo prodotto? L’agente di livello 2 ripeterà parte del lavoro svolto dall’agente di livello 1 semplicemente per raccogliere le informazioni necessarie a risolvere il problema relativo al prodotto B? La collaborazione sui ticket dell’help desk diventa complessa, soggetta a errori e lenta quando gli operatori utilizzano strumenti diversi per svolgere le stesse attività.
Basi di conoscenza frammentate
Quando un agente documenta la propria procedura per la risoluzione di un problema, tale procedura include probabilmente passaggi e dati specifici del set di strumenti che l’agente stava utilizzando. Gli agenti che utilizzano altri set di strumenti potrebbero dover sviluppare soluzioni autonome ai problemi e documentare separatamente le proprie conclusioni. Anziché una base di conoscenze contenente un’unica descrizione ufficiale di un problema, si ottengono descrizioni multiple e contraddittorie basate sulle esperienze degli operatori che utilizzano diversi set di strumenti.
Aumento dei costi
La gestione di un help desk con più suite di strumenti comporta un aumento dei costi. Non solo gli strumenti duplicati richiedono licenze software duplicate, ma la collaborazione tra gli agenti diventa più difficile, prolungando i tempi di risoluzione dei problemi e aumentando i costi di manodopera. I team di help desk non riescono a ottenere le economie di scala che sarebbero possibili standardizzando l’utilizzo di un unico set di strumenti, sviluppando un’unica serie di best practice e documentando tali best practice e le altre attività dell’help desk in un’unica base di conoscenza completa.
Tempi di risposta più lenti e qualità del servizio ridotta
Forse il motivo più importante per non continuare a operare con più set di strumenti è che la confusione derivante dal loro utilizzo, in ultima analisi, allunga i tempi necessari per risolvere i problemi. Inevitabilmente, i dipendenti assistiti dall’help desk subiscono le conseguenze di tale complessità e confusione.
Sebbene sia comprensibile che le organizzazioni di help desk possano incontrare una certa resistenza da parte degli operatori nei confronti della standardizzazione degli strumenti, la motivazione principale per procedere in tal senso risiede proprio nella missione dell’organizzazione stessa: fornire una risoluzione rapida alle richieste IT dei dipendenti.
Requisiti ITSM per massimizzare il ROI dell’help desk
L'adozione di un'unica piattaforma ITSM migliora il lavoro degli operatori dell'help desk. Inoltre, aiuta un’organizzazione ad aumentare il ROI derivante dal proprio investimento in strumenti ITSM.
Per ottenere il massimo ritorno sull’investimento (ROI) possibile da una piattaforma ITSM, è importante che tale piattaforma risponda alle esigenze degli operatori dell’help desk che assistono una forza lavoro in modalità di lavoro da casa (WFH), la quale fa sempre più affidamento su applicazioni e servizi cloud piuttosto che sulle tradizionali applicazioni on-premise.
Di seguito sono riportate alcune funzionalità da ricercare in una piattaforma ITSM per garantire che sia in grado di supportare l’odierno ambiente IT altamente distribuito e incentrato sul cloud.
Dati in tempo reale
La piattaforma ITSM dovrebbe consentire agli help desk di operare con dati in tempo reale provenienti dagli endpoint (dispositivi dei dipendenti) gestiti. L'utilizzo di dati in tempo reale migliora la rapidità e l'accuratezza della risoluzione dei problemi. Non vi è alcun mistero riguardo ai processi in esecuzione su un dispositivo endpoint , all’utilizzo della memoria o alle versioni delle applicazioni installate sul dispositivo. I dati in tempo reale mettono queste preziose informazioni a disposizione degli operatori dell’help desk, consentendo loro di diagnosticare con precisione i problemi e risolverli il più rapidamente possibile.
Copertura completa degli endpoint
La piattaforma ITSM dovrebbe essere in grado di individuare gli endpoint utilizzati dai dipendenti, compresi i loro dispositivi BYOD. Molti fornitori di soluzioni ITSM promettono questa funzionalità, ma l’esperienza dimostra che la maggior parte delle piattaforme trascura il 10-20% degli endpoint implementati, lasciando gli help desk all’oscuro di eventuali problemi su un gran numero di dispositivi.
Supporto all’automazione
Grazie ai dati in tempo reale relativi agli endpoint, per gli operatori dell’help desk e il resto del personale del service desk risulta più semplice automatizzare attività quali gli aggiornamenti software. I team dell’help desk possono automatizzare i processi, con la certezza di disporre di informazioni accurate sulle configurazioni di endpoint .
Non è necessaria una VPN
Oggi, la maggior parte delle organizzazioni ha adottato un modello di lavoro da casa che consente a molti dipendenti di lavorare da remoto almeno per diversi giorni alla settimana. Considerando il gran numero di dipendenti che lavorano su reti domestiche o altri hotspot Wi-Fi, è importante che le piattaforme ITSM siano in grado di monitorare gli endpoint che non si trovano su una LAN locale. Le piattaforme ITSM dovrebbero essere in grado di connettersi a questi endpoint remoti senza richiedere una connessione VPN lenta e macchinosa, che non farebbe altro che complicare la risoluzione dei problemi. Grazie alla connessione sicura agli endpoint tramite connessioni Internet standard, una moderna piattaforma ITSM garantisce che l’organizzazione IT possa raggiungere e fornire assistenza a qualsiasi “ endpoint ” ovunque e in qualsiasi momento.
Supporto per i modelli self-service
Oggi molti help desk desiderano attuare un approccio “shift left”. Ciò significa prendere un problema che potrebbe essere risolto solo da un agente di livello 2 e renderlo risolvibile da un agente di livello 1. Significa inoltre prendere un problema che in precedenza richiedeva l’intervento di un operatore di primo livello e mettere i dipendenti in grado di risolverlo autonomamente. Una moderna piattaforma ITSM consente ai team dell’help desk di configurare facilmente portali self-service, in modo che i dipendenti possano gestire autonomamente le richieste più comuni rivolte all’help desk. Consentendo ai dipendenti di svolgere autonomamente attività comuni quali gli aggiornamenti software, una piattaforma ITSM moderna riduce il tempo medio di risoluzione (MTTR) e i costi dell’help desk. Inoltre, consente agli agenti di dedicarsi a problemi più complessi.
È giunto il momento di standardizzare e modernizzare gli strumenti di help desk
Poiché i dipendenti lavorano da remoto e dipendono più che mai dalla tecnologia per svolgere il proprio lavoro, è importante che i team dell’help desk prendano le decisioni giuste riguardo agli strumenti da utilizzare per risolvere i problemi.
Grazie alla standardizzazione su un’unica piattaforma ITSM che si collega in tempo reale agli utenti remoti senza richiedere una VPN, i servizi di assistenza tecnica possono garantire di essere pronti a risolvere i problemi informatici dei dipendenti in modo rapido ed efficiente, adempiendo così alla missione stessa del servizio di assistenza tecnica.
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