ServiceNow L’evento “Knowledge 2026 ” ha riunito decine di migliaia di leader del settore IT e della sicurezza presso il Venetian di Las Vegas per tre giorni di interventi principali, sessioni e dibattiti sul futuro della tecnologia aziendale. L’attenzione si è concentrata in particolare sugli agenti di intelligenza artificiale e sui flussi di lavoro autonomi, che sono passati dalla fase di progetto a quella di implementazione, nonché sulla pressione esercitata sui team IT e di sicurezza affinché riescano a stare al passo con questi sviluppi.
Tanium era presente in qualità di Gold Sponsor, conducendo sessioni di grande approfondimento, tra cui un incontro davvero illuminante con McDonald’s. Sono stati inoltre annunciati importanti prodotti, tra cui spicca ITOM AI Prime, basato su Tanium: un’offerta congiunta, prima nel suo genere, di che riunisce ServiceNow ITOM AI Prime e Tanium, combinando le informazioni in tempo reale su endpoint con CMDB, AIOps, i flussi di lavoro e l’intelligenza artificiale di ServiceNow. Tanium ha inoltre presentato Tanium Atlas, un nuovo sistema operativo autonomo che combina l’intelligenza in tempo reale endpoint proveniente da milioni di dispositivi con agenti di intelligenza artificiale che operano in modo continuo.
Al termine della conferenza “ ” , abbiamo incontrato Saqib Khan, vicepresidente del reparto Solution Architecture di Tanium e CIO della divisione Global ServiceNow dell’azienda, che ha avuto un ruolo di primo piano durante l’evento. Abbiamo parlato di ciò che è accaduto sul palco e dell’atmosfera che si respirava nella sala. In particolare, abbiamo discusso di come le sessioni e gli annunci aiutino le organizzazioni a colmare il divario tra intuizione e azione, al fine di concretizzare le potenzialità dell’intelligenza artificiale.
D: Il tema della conferenza era “L’intelligenza artificiale in tre giorni”. Impact "da anni." Qual era l’atmosfera che si respirava in sala: di cosa parlavano le persone e quali tensioni percepiva?
Khan: In linea generale, l’impressione generale era: «Wow, è incredibile», per quanto riguarda le tendenze del settore e tutte le funzionalità di intelligenza artificiale che ServiceNow stava introducendo, in particolare in materia di sicurezza e rischio. Tuttavia, dall’intervento di apertura di Bill McDermott [ServiceNow CEO] si capiva chiaramente che egli desiderava che il pubblico comprendesse quanto segue: sì, si parla molto dell’impatto dell’IA sul SaaS e del fatto che gli agenti di IA possano dominare e sostituire il software, ma in realtà un’esplosione di agenti di IA richiede un ecosistema molto controllato e regolamentato, in cui tutto sia interconnesso. IT, sicurezza, rischio, CRM, risorse umane: tutto quanto. I processi aziendali e i risultati, gestiti all’interno dello stesso sistema in cui operano.
Khan e Tricia Rigel sul palco per “The Autonomous State of the Restaurant”.
D: La sessione dedicata a McDonald’s, intitolata “The Autonomous State of the Restaurant”, ha rappresentato un momento di grande rilievo. Tricia Rigel, vicepresidente della divisione Prodotti e piattaforme aziendali, ha illustrato a tutti come McDonald’s gestisca quasi 50.000 ristoranti in 105 paesi, con oltre un milione di dispositivi presenti nel proprio database di gestione delle modifiche. Quali sono stati i momenti che hanno davvero colpito il pubblico?
Khan: Abbiamo ideato quella sessione per offrire alle persone un’occasione di ricominciare da capo. Si stavano presentando tutte queste incredibili potenzialità dell’intelligenza artificiale, ma la stragrande maggioranza del pubblico si trovava ancora al primo passo, alle prese con una sfida fondamentale: il problema dei dati di base. L’ CMDB.
La storia di Tricia ha contribuito a far comprendere la realtà secondo cui l’intelligenza artificiale deve fare i conti con la propria dipendenza da dati di qualità e con le sfide legate alla scalabilità. L'intelligenza artificiale è attiva in questo preciso istante, per aiutarvi a svolgere le vostre attività. Tuttavia, se tale IA si basa su dati aziendali e tecnici obsoleti, è necessario valutare con cautela i risultati ottenuti. Il guasto di una macchina per il gelato in questo preciso momento rappresenta per McDonald’s un problema completamente diverso rispetto a un elenco delle macchine per il gelato che si sono guastate la settimana scorsa.
È a quel punto che la sessione è passata dagli aspetti puramente tecnici ai risultati concreti. E ritengo che molte persone abbiano sinceramente apprezzato le riflessioni di Tricia sul motivo per cui sia così fondamentale gettare le basi giuste sin dall’inizio.
D: Lei è intervenuto anche alla conferenza “Now on Now: Journey Toward Zero Controllable Incidents” insieme a Madhuri Manikonda dell’ ServiceNow. Qual è stata la conclusione da trarne?
Khan: “Now on Now” illustrava come si presenta il successo quando le basi sono state gettate. Ecco un programma che potrebbe essere già in funzione nella vostra organizzazione in questo momento. Ritengo che sia davvero rivoluzionario nel senso migliore del termine, poiché mette in luce le opportunità più a portata di mano che si trovano proprio davanti ai vostri occhi. Le attività che da anni cerchiamo di automatizzare con strumenti di base possono ora essere gestite da agenti che operano in modo più rapido, più accurato e su scala più ampia.
Khan e Madhuri Manikonda, direttore senior per la tecnologia digitale e le operazioni di intelligenza artificiale presso l’ ServiceNow , prima della loro sessione.
ServiceNow Volevano dare l'esempio al settore, e ritengo che ci siano riusciti. Si è trattato più di una dimostrazione che di una discussione. Madhuri ha potuto illustrare come i lavoratori basati sull’intelligenza artificiale (AI) di ServiceNow supportino i team operativi e di assistenza tecnica esistenti, operando con sicurezza grazie all’integrazione di Tanium per la verifica, la convalida e l’intelligenza in fase di esecuzione. I risultati ottenuti internamente d ServiceNow parlano da soli: un miglioramento superiore al 60% nel tempo medio di risoluzione, una significativa riduzione degli incidenti e, attualmente, il sistema è già operativo in produzione. In un ambiente complesso e multithread di fornitori in cui è in esecuzione la versione 24/7, ciò costituisce una vera e propria dimostrazione di ciò che questa piattaforma è in grado di offrire.
D: Parliamo dell’annuncio principale: ITOM AI Prime, basato su Tanium. ServiceNow non ha mai realizzato un'offerta congiunta di questo tipo con nessun altro partner. Quali vantaggi offre questo pacchetto al cliente?
Khan: È davvero un progetto unico nel suo genere, ed esiste oggi perché ServiceNow e Tanium attribuiscono grande valore a ciò che la nostra collaborazione ha costruito negli ultimi cinque anni. Per i clienti, ciò riduce la confusione. Conversazioni che un tempo erano del tipo: «Tanium, scopre questo, ServiceNow scopre quello — quale devo usare?» Passiamo ora a: «Ecco come possiamo risolvere la questione insieme, con un unico obiettivo comune». E, cosa fondamentale, questo pacchetto non si limita a garantire una visibilità a 360 gradi, ma offre anche la possibilità di agire sulla base di tale visibilità.
Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, ciò offre ai clienti un percorso chiaro e diretto verso un service desk autonomo, in cui l’intelligenza in tempo reale di “ Tanium” ( endpoint ) supporta gli agenti che operano a un livello superiore. Rende molto più semplice iniziare.
D: Tanium ha inoltre annunciato Atlas in occasione di Knowledge 2026. Atlas rivoluziona il modo in cui le organizzazioni proteggono e ottimizzano i propri endpoint, consentendo a ogni singolo utente di operare in modo più rapido ed efficiente. Di cosa si tratta e quale ruolo riveste nella storia di “ ServiceNow ”?
Khan: Tanium Atlas è un’esperienza incentrata sull’intelligenza artificiale che pone l’accento sui risultati. Essa integra dinamicamente dati, indicazioni e azioni, offrendo una sorta di approccio “one-stop-shop” all’ Tanium.
Per comprendere il ruolo di Atlas nell’ambito dell’ ServiceNow, il modo più efficace è immaginare un agente autonomo di tipo “ ServiceNow ” che effettui una valutazione preliminare di un incidente e fornisca una prima visione della causa principale. Grazie ad Atlas, l’utente può ora creare un’area di lavoro per riunire tutti i dati relativi all’incidente e analizzarli in modo approfondito utilizzando query in linguaggio naturale, al fine di ottenere un quadro completo della situazione. Gli utenti possono inoltre ricevere suggerimenti sui passi successivi da compiere. Non state cambiando contesto, ma state passando dall’intenzione al risultato nell’ambito di un’unica esperienza ben strutturata.
D: , Tanium e ServiceNow sono entrambi leader nel concetto di IT autonomo. Ma la maggior parte delle organizzazioni non ha ancora intrapreso concretamente tale percorso. Devono fare i conti con ambienti ibridi sempre più estesi, un’ondata di vulnerabilità che travolge i cicli mensili di patch e un’intelligenza artificiale agentica che va ad aggiungersi a tutto ciò. Ma da dove si comincia, in realtà?
Khan: Si inizia definendo i risultati che si desiderano ottenere nel breve e nel lungo termine, inquadrandoli nella prospettiva del proprio settore specifico. I settori della vendita al dettaglio, della finanza e della sanità presentano ciascuno una serie diversa di risultati ottenibili grazie all’intelligenza artificiale che risultano significativi. In tale contesto, la vostra organizzazione specifica presenta una propria combinazione di requisiti e vincoli.
Quando si parte da tali risultati per risalire alle cause, si giunge quasi sempre allo stesso ostacolo: la mancanza di fiducia nei dati e l’incapacità di utilizzarli per guidare le decisioni attraverso agenti autonomi. E così si torna tutti al punto di partenza, ovvero all’ CMDB. L’ CMDB e e i dati di base costituiscono gli elementi fondamentali per tutto ciò che desiderate realizzare.
Per un approccio pratico, iniziate dal service desk. Si ottengono processi ripetibili — come la reimpostazione di una password o la creazione di un'immagine di sistema — che non presentano grandi variazioni e che traggono diretto vantaggio dall'automazione. Da lì, si passa ad attività più complesse e a programmi di più ampia portata. La chiave è: il settore, applicato alla vostra organizzazione specifica; poi Tanium e ServiceNow , che forniscono l’architettura necessaria per raggiungere l’obiettivo più rapidamente di quanto vi aspettereste.
D: Qual è stato, secondo lei, il cambiamento più significativo nel modo di pensare dei responsabili IT e della sicurezza che ha colto dal Knowledge 2026 — non gli annunci, ma il vero e proprio cambiamento di mentalità?
Khan: Alcune cose. In primo luogo, l’impegno di “ ServiceNow” in materia di sicurezza e gestione dei rischi è emerso in modo chiaro e inequivocabile. Gli investimenti e le acquisizioni che stanno effettuando consentiranno di realizzare soluzioni concrete in materia di sicurezza, automazione della gestione dei rischi e flussi di lavoro basati sull’intelligenza artificiale in modi che prima non erano possibili.
In secondo luogo, si sta diffondendo sempre più la consapevolezza che si sta profilando un’esperienza di IA “senza interfaccia utente” e che questa debba essere regolamentata. Ogni organizzazione desidera utilizzare gli strumenti e i flussi di lavoro basati sull’intelligenza artificiale più adatti alle proprie esigenze: non tutto è racchiuso in un’unica piattaforma. ServiceNow I dati, le azioni e l’orchestrazione dovranno operare sempre più in modalità “headless”, al servizio di catene e strumenti di intelligenza artificiale che risiedono altrove, con una “torre di controllo” dell’intelligenza artificiale che gestisce l’intero processo. Quella torre di controllo ha rappresentato un vero e proprio spunto di riflessione per molti partecipanti: l’idea che l’azienda debba concentrare proprio lì la propria governance dei rischi legati all’intelligenza artificiale e che, alla fine, essa possa mitigare autonomamente i rischi.
Il messaggio più generale che, a mio avviso, è stato compreso da tutti è il seguente: occorre gestire l’intelligenza artificiale nel modo corretto per l’azienda, comprendendo come il rischio tecnico si traduca in rischio aziendale. Quel cambiamento di mentalità — dal considerare l’IA come una semplice funzionalità al riconoscerla come qualcosa che deve essere gestita e di cui ci si deve fidare a ogni livello — è sembrato essere l’aspetto più importante che i partecipanti hanno tratto da questa esperienza.
Durante i tre giorni dell’evento, gli esperti di “ Tanium ” hanno illustrato ai partecipanti le potenzialità della piattaforma “ Tanium ”.
I punti salienti
Come chiarisce Khan, Knowledge 2026 aveva molte conoscenze da trasmettere. I partecipanti hanno potuto farsi un’idea del futuro prossimo delle aziende basate sull’intelligenza artificiale e hanno approfondito il modo in cui leader del settore quali ServiceNow e Tanium stanno aprendo nuove possibilità. Hanno inoltre constatato il divario esistente tra la situazione attuale della maggior parte delle organizzazioni e ciò che è già possibile realizzare.
I partecipanti hanno potuto avere un’anteprima di un mondo in cui gli agenti di intelligenza artificiale si occupano delle attività ripetitive, i dati dell’ CMDB e sono affidabili poiché in tempo reale e i team IT possono concentrarsi sulle decisioni che richiedono il giudizio umano. Gli annunci di Tanium — il pacchetto ITOM AI Prime con ServiceNow e il lancio di Tanium Atlas — costituiscono le fondamenta di quel futuro, frutto di una collaborazione quinquennale.
Tricia Rigel ha illustrato come procedere: instaurare un clima di fiducia grazie a dati affidabili e in tempo reale, procedendo un passo alla volta. È così che inizia ogni viaggio.
