Gli eroi della pandemia — i team dell’help desk informatico che hanno fornito computer portatili e garantito la sicurezza delle reti per i lavoratori da remoto — sono sotto assedio.
Secondo un’indagine condotta da DeepCoding, società specializzata nell’ottimizzazione dei servizi di gestione IT (ITSM), sulle 400 aziende globali intervistate, il numero di richieste mensili da parte dei dipendenti che si rivolgono ai team di gestione dei servizi IT (ITSM) è aumentato del 35% rispetto ai livelli pre-pandemia. Da un sondaggio condotto da “ Tanium” è emerso che il 31% dei servizi di assistenza è sopraffatto dai dipendenti che necessitano di aiuto.
Tutti questi lavoratori da remoto che chiedono a gran voce assistenza per problemi complessi legati alla connettività e al software hanno determinato un aumento del 30% del costo per ticket di assistenza, che è balzato da una media di 20,44 dollari a 26,51 dollari dall’inizio della pandemia nel 2020.
Purtroppo, i lavoratori oberati di lavoro non ricevono ciò di cui hanno bisogno: secondo il sondaggio condotto da DeepCoding, la soddisfazione professionale dei dipendenti e quella dei clienti nei confronti dei servizi di assistenza sono diminuite di quasi 10 punti percentuali dall’inizio della pandemia.
L’attuale contesto lavorativo, caratterizzato da caotismo e dispersione, fa sì che gli help desk IT spesso non dispongano di dati contestuali accurati relativi agli endpoint presenti sulla rete, che si tratti del laptop di un dipendente, di un tablet o di una macchina virtuale nel cloud. Di fronte alle segnalazioni dei dipendenti relative a malfunzionamenti del software o a problemi di accesso alla rete aziendale, i professionisti ITSM si trovano spesso a brancolare nel buio e a reagire con lentezza.
La vita in remoto ai margini della rete
Il lavoro da casa è certamente comodo, ma espone anche le organizzazioni a una miriade di nuovi rischi per la sicurezza informatica, afferma Rick Holland, responsabile della sicurezza informatica presso Digital Shadows, fornitore di software di sicurezza.
«La nostra superficie di attacco si è ampliata», afferma Holland. «La maggior parte delle organizzazioni conta oggi più che mai dispositivi non gestiti, quali telefoni e tablet, che accedono alle risorse aziendali.» E la questione non sembra destinata a risolversi a breve: Il 82% dei dirigenti aziendali dichiara di voler favorire un maggiore ricorso al lavoro da remoto anche dopo la pandemia.
Le reti domestiche, per definizione, non dispongono degli stessi controlli di sicurezza che le aziende implementano per chi lavora in ufficio. La navigazione in rete dei dipendenti che lavorano da casa spesso non viene monitorata, ad esempio se avviene al di fuori di una rete privata virtuale. I controlli di sicurezza basati sugli endpoint assumono un’importanza ancora maggiore in assenza di misure di sicurezza di rete in loco.
A questa sfida fondamentale in materia di sicurezza si aggiunge la crescente pressione derivante dalle aspettative dei dipendenti in merito al servizio clienti e all’assistenza, nel contesto della “consumerizzazione dell’IT”. In passato, i lavoratori si accontentavano per lo più dell’assistenza fornita tramite telefono, e-mail o sito web. Tuttavia, oggi le loro aspettative in materia di assistenza clienti sono aumentate e ora si aspettano di ricevere assistenza tramite piattaforme collaborative, bot basati sull’intelligenza artificiale e agenti virtuali. Secondo un sondaggio condotto da Enterprise Management Associates (EMA), quasi un terzo delle organizzazioni utilizza già agenti virtuali o bot basati sull’intelligenza artificiale, soprattutto per l’assistenza clienti e la conformità alle norme di sicurezza.
“Gli strumenti ITSM tradizionali contribuiscono ben poco a semplificare le interazioni dell’help desk con i dipendenti.”
Gli strumenti ITSM tradizionali contribuiscono in misura minima a semplificare le interazioni con l’help desk tra i dipendenti e il reparto IT. Quando un dipendente invia una richiesta di assistenza, l’help desk non dispone praticamente di alcuna visibilità né di alcun contesto riguardo allo stato del dispositivo in questione. Anche le operazioni di assistenza di base e le procedure più comuni, quali l’applicazione di patch al sistema operativo, la chiusura di un processo o il riavvio di un computer, richiedono una sessione remota che richiede molto tempo.
I dipendenti del reparto IT necessitano di maggiore visibilità e controllo, mentre i dipendenti operativi necessitano di un accesso immediato all’assistenza, con interruzioni minime. Il divario non è mai stato così grande.
Strumenti che mettono ordine nel caos
Molti degli strumenti utilizzati dai team IT per fornire assistenza tramite help desk sono collegati tramite integrazioni instabili, la cui manutenzione risulta costosa. Ciò ne riduce la resilienza. I team IT devono passare da uno strumento all’altro e associare le richieste di assistenza a dispositivi e prodotti specifici, il che comporta tempi di risposta più lunghi e un carico di lavoro aggiuntivo per team già sovraccarichi.
[Legga anche: Perché i dati in tempo reale sono fondamentali per l’efficacia dell’help desk IT]
Le organizzazioni non dispongono di strumenti semplici per identificare e risolvere in modo proattivo i problemi a livello aziendale. I dati presenti nei sistemi ITSM sono spesso incoerenti e imprecisi. Per i team ITSM è difficile sapere quali applicazioni siano in esecuzione su un’ endpoint , se il sistema operativo sia aggiornato, se il software sia stato aggiornato con le patch o, peggio ancora, se in background sia in esecuzione del malware. Senza queste informazioni, le organizzazioni IT procedono alla cieca, mettendo a rischio l’azienda.
Sovraccarichi di lavoro e privi di visibilità, i responsabili ITSM necessitano di un nuovo approccio per individuare i problemi e reagire di conseguenza. Inoltre, le aziende necessitano di visibilità e controllo per consentire all’help desk IT di prendere decisioni migliori e più rapide.
«Le aziende hanno bisogno di visibilità e controllo per consentire all’help desk IT di prendere decisioni migliori e più rapide.»
Una delle soluzioni per alleggerire tale onere consiste nell’utilizzo di un software ITSM automatizzato. Queste piattaforme non dispongono più di semplici sistemi di ticket per gli incidenti e le richieste. Applicazioni affidabili gestiscono automaticamente le richieste di assistenza IT di routine, nonché le attività relative alle risorse umane, ai servizi sul campo e alla gestione delle strutture e dei flussi di lavoro. Essi semplificano ciò che è complesso. More than half of all enterprise and mid-market organizations are well on their way to implementing these kinds of systems, according to a late 2020 survey by the Enterprise Research Group.
Un software ITSM automatizzato può migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti, aumentare l’efficienza e migliorare la soddisfazione dei clienti. Secondo una ricerca condotta dall’EMA, metà degli intervistati ha definito tali strumenti “rivoluzionari”, in quanto spesso consentono di ridurre i costi e i tempi di inattività, migliorare la risoluzione dei problemi e la gestione delle attività non pianificate, nonché aumentare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
Una nuova visione dell’ITSM per la nuova normalità
È improbabile che la situazione lavorativa torni ai livelli pre-pandemia nel prossimo futuro. Molte aziende prevedono che il lavoro da remoto continui, in una certa misura, a tempo indeterminato, anche dopo la fine della pandemia.
Per far fronte a tale carico di lavoro, i team ITSM avranno bisogno di strumenti moderni per gestire le risorse digitali e garantire che i dispositivi dei dipendenti siano sicuri, aggiornati con le patch, aggiornati e conformi alle normative. Dovranno gestire in modo proattivo gli incidenti e Detect e risolvere i problemi in tempo reale.
Senza dubbio, l’automazione può rappresentare una parte importante della nuova normalità. Tuttavia, per il momento, i responsabili delle operazioni IT dovrebbero adottare le seguenti misure:
- Rendete l’ endpoint e il fulcro dell’universo IT.
- Eseguire automaticamente il triage iniziale, la diagnosi, il contenimento e la risoluzione dei problemi.
- Ridurre il numero di passaggi che i dipendenti devono compiere per risolvere un problema.
- Impostate un avviso e risolvete il problema in modo proattivo prima ancora che venga aperto un ticket.
- Rendete l’accuratezza dei dati un requisito fondamentale in una soluzione ITSM, non un elemento secondario.
I team di assistenza devono adottare un approccio più flessibile e agile. Le organizzazioni devono ripensare il modo in cui affrontano le sfide legate alla maggiore visibilità e al maggiore controllo richiesti dai servizi di assistenza IT e dai dipendenti. Con il moltiplicarsi dei rischi per la sicurezza, dovuto all’aumento del lavoro da remoto, l’urgenza di un cambiamento non ha fatto che aumentare.
